近年来，随着家庭用车的普及，人们对汽车售后服务的关注度越来越高。日常行车中难免会有个小剐小蹭，于是，许多车主都有过对车辆进行钣金喷漆维修的经历，而钣喷的质量自然就成了有车一族非常关心的问题。

目前，国内汽车维修行业的整体实力有待进一步提升，以笔者看来，单从钣喷这一项来说，就存在着不少令车主们无奈的问题：钣喷修复后车辆色差较大、在阳光下尤为明显；车辆表面不平整、用手能摸到凹凸的小疙瘩；更有甚者，车辆在钣金修复后仍能很明显地看出碰撞过的痕迹。究其原因，无外乎是维修人员专业技能不足且操作不规范，设备简陋不能适应现代维修的要求，钣金喷漆服务管理落后导致取车时间无法保证等。随着时间推进，这些问题的叠加最终导致了近年来车主对钣金喷漆服务的投诉直线飚升。

“钣喷工作中究竟有哪些操作？能不能告诉我需要多少时间？能否让我们在一个透明的环境里了解作业甚至参与其中？”这些已经不仅仅是车主们的疑问，更是广大车企在售后服务领域亟待解决的问题。

在国内众多汽车厂商中，以“专业对车 诚意待人”为服务理念[综述 图片 论坛]的一汽丰田，通过服务层面持续不断地改善提升，为车主提供了更为透明、安心的消费体验，它的改善之道值得称赞。

提升服务管理剑指钣喷软肋

如果你是一汽丰田的车主，就会对厂商在钣金喷漆服务改善层面所做的努力有了一定的了解。一汽丰田的钣喷服务改善分成多个层次进行。首先，引入了丰田4S(整理、整顿、清扫、清洁)作业模式，车间的工作环境有了极大改善，技师们能在一个舒适的环境中作业，有利于工作积极性与效率的提升；其次，钣喷的作业流程标准化、强化质量管理体系。比如，开发更加科学的钣金作业工具，规范技师的作业流程；逐步改良车辆打磨工艺，以“干磨”工艺代替传统的“湿磨”法，这样就能很好地避免作业中产生粉尘附着在车身从而形成难看的尘点，保证了车体的美观；车辆喷涂时采用防静电遮蔽纸替代报纸遮盖住车身上不需作业的部分，保障了喷涂后车辆整体颜色一致；第三，建立标准的职能分工体系，确保所有技师“各司其职”，保证钣喷效率的提升；最后，引入流水化的作业方式，车辆进入车间就走上了流水化作业的轨道，按照固定的节拍从一道工序流向下一道工序，保证维修质量的同时也有效地缩短了维修时间。目前，一汽丰田已在全国设立了9家项目改善样板店，到2010年底，一汽丰田还将会新增2家经销店进入到此行列。通过在不同区域设立项目改善样板店，一方面，一汽丰田的服务管理升级做到了因地制宜，持续改善；另一方面，这种区域示范作用加快了改善项目的推进步伐、确保推广质量。

“现在的工作环境更好了，采用‘干磨’法后工作效率也得到了大幅提升，我们干起活来也更有劲！”经销店的技师们在评价钣喷改善时笑着说道。

皇冠[综述 图片 论坛]车主蔡先生在评价自己车辆钣喷后的效果时高兴地说：“一汽丰田对我们车主很用心，他们的努力是有目共睹的。”

为了减少客户等待时间，09年，一汽丰田在全国首选了12家经销店，推广钣喷“AAA快修”项目。在这些项目示范店中，小损伤车辆的平均交车时间缩短至3小时以内，为车主节省了大量的时间。“前天出游我的车碰了个小坑，今天来店修理才花了2个半小时，远低于我的预计耗时，让我在吃惊的同时对店里的服务又增了几分信赖。”锐志[综述 图片 论坛]车主白小姐对改善项目给予了认可。

油漆更环保未来的方向

谈到车辆修补漆，很多车主便会联想到一股浓重的油漆味，这是目前汽修行业普遍使用的油性漆所挥发出的难闻气味。这种气体挥发到空气中，还会对大气造成一定的危害。于是，改善油性漆的环保性就成了汽车修补行业面临的又一问题。与油性漆相对应的修补涂料是水性漆，应用水性漆作业，车辆的驳口修复效果更好、色差更小，更接近出厂效果。同时，相比传统的油性漆，水性漆中的VOC(有机挥发物质、容易与大气中的氮氧化物发生化学反应，形成“光雾”等大气污染气体)排放量能够减少75%。因此，使用水性漆不仅有利于技师们的身体健康，而且车主在取车时也不会再闻到刺鼻的味道。可以说，水性漆是车辆修补行业的一种环保趋势。

10年3月，一汽丰田在深圳深业经销店开展了水性涂料导入仪式，这是钣喷服务改善的又一全新尝试，也是在“维修环保”层面的一项新举措。钣金喷漆改善项目提升了车辆的修复品质，节省了车主的等待时间，融入了低碳环保的意识。一汽丰田在钣喷改善层面付出的努力着实令人尊敬。