透明服务体验车主走进车间

明白消费是车主们的内心诉求，“我不怕花钱，但要知道钱都花在哪了，我很想去车间看看维修过程。”许多车主在接受采访时都发出了类似的心声。

10年3月，一汽丰田在深圳开展了钣金喷漆车主体验活动，活动中车主们走进车间，扮演起“技师”的角色：身着专业喷漆服，戴上相应的防护装备，亲自动手进行车辆喷漆作业。“我的车子做过多次喷漆的养护，但是我对于喷漆操作的过程还真是不了解。今天，利用厂商开展活动的平台，我对车辆喷漆作业的各项内容有了一个比较直观、全面的认识。同时，以后能开着自己动手喷漆的车兜风，也感到很自豪、很满足。”参加喷漆活动的皇冠[综述 图片 论坛]车主王先生如是说。

喷漆体验活动让车主们在轻松愉悦的氛围中了解了车辆喷漆的全过程，使参与活动的车主们个个都成了半个“行家”。车主服务体验是一汽丰田在服务改善层面的一项新尝试，除了喷漆体验之外，10年的1月、3月，杭州、长沙地区还开展了主题为“自己动手的快乐 我车我修”的车主动手体验活动。车主们在技师的指导下进行车辆基本检测和小故障的排除，饶有兴趣地学到了一些简单的车辆日常养护的知识。通过寓教于乐的形式增强车主们的实际动手能力，用透明赢得信赖。厂商的这种服务新举措，真正是为消费者量身设计的。

服务改善始于人

钣喷业务改善带来了服务品质提升，透明体验让车主走进车间亲历维修流程，无不折射出了一汽丰田立足车主服务需求、苦练自身内功的意图。1994年，丰田在中国引入T-TEP(丰田技术培训计划)学校，采用“校企合作、工学结合”的模式培养技术过硬的汽修专业学生。目前，全国已经有T-TEP学校31所，其中有10所学校设有专业的钣金、喷漆培训课程，结束了维修行业钣喷工种没有“科班出身”的局面，为职业教育改善出了一份力。为行业输送的钣金喷漆专业技术人才已经成为经销店内优秀服务团队的新生力量。

学校是人才培养的起点，步入经销店，展现在眼前的是厂商提供的广阔发展空间。一汽丰田北京、上海、广州、成都四所培训中心的教学内容更加契合实际工作，为经销店钣金喷漆技师们进一步修炼内功提供了良好的平台。

为了激励技术人才培养、营造体系内重技术修炼的氛围，近年来，一汽丰田持续举办全国服务技能大赛，为特色经销店优秀的钣喷技师们提供了一个相互切磋的平台。大赛激励着诸多技师强化维修工艺、修炼自身素养。“获得大赛冠军令人骄傲的，而把修的更好的车交到车主的手上，目睹他们真心的微笑才是最让人自豪的。”07年的技能大赛冠军章霆如是说。无疑，车主的笑容会定格在技师的心上，成为他们多年努力的方向。

为车主做的更多

汽车市场的飞速发展，给企业售后服务带来了巨大的压力。而提升服务能力，满足车主们的用车需求，为车主做的更多，无论对哪个企业来说，都是赢得车主信赖，推动自身不断发展的必修课。

高效、品质、透明，或许能够代表广大车主内心对优质售后服务的评判标准。钣喷样板店的开展、水性环保漆的导入、服务体验活动车主走进车间……我们可以看到，一汽丰田始终在潜心追求品质更好、效率更高、更加环保、更加透明的钣金喷漆服务，并通过一系列的项目改善取得了一定成效。一汽丰田用实际行动诠释着“专业对车 诚意待人”的诚信服务理念[综述 图片 论坛]，其服务改善之路值得借鉴。