据北京参考报道，刚刚拿到新车的王先生终于松了一口气，回想这几个月的买车经历，他告诉记者简直是不堪回首。

今年上半年，国内汽车市场"火"得一塌糊涂，与国外汽车企业不断减产相比，国内市场却出现了无车可卖的局面，就连经销商也表示，一点低迷的感觉都没有。但是，在市场热销的同时，汽车销售的服务满意度却反比下降。

王先生说："现在买辆车，感觉像是要债的，不容易啊！"

顾客期望值升高

日前，据权威汽车评级机构J.D. Power亚太公司发布的2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告显示，由于顾客期望值的升高，2009年对销售体验的总体满意度从2008年的826分降至今年的822分（满分为1000分），整体下滑了4分。

随着更多汽车品牌和车型涌入，经销商之间的竞争也日趋激烈，同时也促使顾客对销售和交车服务的期望值有了显著提高。

王先生说："本来以为现在品牌多，选择多，我们购车者应该是上帝。但是到了市场发现并不是这么回事。"他告诉记者，由于他之前选择的车型没有现车，且等待时间较长，所以他中间换了好几次，才最终确定了现在的车。"其实等等倒不要紧，毕竟这也是一笔不小的支出，当然要耐心一点，但是有些销售人员那种爱买不买的态度让人受不了" 。

据了解，今年上半年由于多数企业对市场预期不足，因此在产能上满足不了市场需求。因此，不少经销商甚至连展车也没有，而且价格上优惠的幅度也较小。

报告中也显示，2009年，68%的中国购车者在做出购买决定之前造访过至少两个汽车品牌的经销商，而2008年这一数字为62%。

J.D. Power 亚太公司研究总经理梅松林博士表示："目前中国顾客可选择的品牌和车型数量分别达到近90个品牌和400多款车型，这使得他们对新车购买体验的期望值进一步升高。同时，对经济形势的担忧使得全球消费者紧缩开支，在购买新车之前精打细算。"

荣威新车销售体验获肯定

在对各品牌满意度的调查中，荣威在满分为1000分的授权经销商销售服务满意度指数中以851分的成绩荣登榜首。

据介绍，在7个销售满意度因子中，荣威在其中6项取得最高分。这6项分别为：交车过程、交车时间、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。紧随其后的是奥迪、东风标致以及并列第四的宝马和梅赛德斯- 奔驰，其得分分别为848分、842分和837分。

J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯表示："顾客期望值的上升正在拔高行业整体的服务标准。汽车制造商需要时刻把握顾客的态度和想法，并且在实施销售和服务的过程中始终以满足甚至超出顾客期望值为导向。"

据记者对这几家品牌经销商走访中了解，作为高端品牌的奥迪、宝马和奔驰在销售服务上一直都处于优势地位，而荣威和东风标致占得前三位的两席，可谓是表现突出。

据介绍，在提升顾客满意度和忠诚度方面，某些绩效驱动因素(KPI)尤为重要，包括在交车过程中有效地处理顾客的问询；不要求顾客在看车当天就做出购买决定；服务人员在顾客进入销售点后立即热情招待；及时交车；以及交车时至少在油箱内储存9公升汽油等。

梅博士表示："在销售满意度评比中名列前茅的品牌无一不对卓越销售体验和交车过程极度重视。中国的汽车制造商通过实施有效的措施，提升了在经销商层面对顾客的吸引力，取得了卓越的进步。"（宋晓艳）

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