汽车作为大宗消费品，消费者都希望购买的汽车不会出现质量问题。然而，在快速增长的情况下,车市也正在遭遇着品质考验。

-问题：质量和安全投诉近七成

按照《消费者权益保护法》的要求，企业必须为消费者提供安全可靠、符合质量标准的产品。而相关数据显示，今年前三季度，全国消协接到汽车投诉案件13001件，其中质量问题和安全问题占69.8%，包括发动机漏油，变速箱故障、气囊失灵、刹车失灵等。

中国消费者协会副秘书长董祝礼认为：“售后服务应该贯穿在企业把车卖出去之后一直到报废的全过程。虽然这是个时间非常长的过程，但不在于汽车会不会发生问题，而在于发生问题之后能不能及时发现，能不能很有诚意的、及时的给消费者解决问题，确保消费者的权益。我觉得真正的品牌，就应该体现在售后服务上。”

-现象：“三包”变“一包”

虽然越来越多的汽车品牌开始重视服务意识，但仍存在很多问题。

董祝礼说，目前很多厂家对消费者的投诉推诿扯皮，把“三包”变成了“一包”，再严重的质量问题也只管修、不管换。且服务体系缺乏，维修电话少，热线不畅通，零件不足，部分企业召回工作准备不充分……这些都会严重影响了产品品质。

不重视售后服务和消费者权益保护，这是一种短视行为。

另外，在销售过程中，一些汽车厂家夸大产品性能，过度承诺售后服务，介绍最低的价格，展示最高的配置误导消费者；销售合同文本不规范，存在不平等条款；把旧车、故障车当新车卖给消费者；汽车搭售、捆绑销售问题严重，对于畅销车型，消费者被强制接受厂家搭配的配置等，这些现象在销售过程中都极大地损害了消费者的利益。

-解决：加强教育引导 减少纠纷

关于如何提高汽车品质、尽量减少汽车质量问题，董祝礼表示，首先生产企业要切实把好质量关，严格按照规范的标准和程序控制产品质量，确保汽车上的每一个零部件都是合格的，确保每一个指标程序都是严密的。对于发生的产品质量问题，要勇于担当，要及时采取召回等措施，告知消费者；其次，国家要尽快出台汽车的“三包”和销售质量的担保制度。再次，有关汽车协会要加强对汽车行业的降价促销、打包促销等规则的管理，同时要进一步完善缺陷汽车的召回制度。最后要加强对消费者进行消费教育和消费引导，其实有时候汽车出现质量问题是因为驾驶不当所造成的，但大家都会认为是质量问题。特别是在新车使用的前期，就应该要加强这项工作。

中消协：倡导“投诉和解机制”

近年来，中消协倡导在解决消费纠纷过程中消费者和发生争议的企业和解，这方面中消协制定了办法，要求各地消协找一些重点企业做试点，这个工作通过两三年的推进已初显成效。

中消协副秘书长董祝礼表示，以前通过投诉解决消费纠纷是处在《消费者保护法》出台的初期，是为了宣传这部法律，现在倡导“投诉和解机制”是为了降低社会成本，达到维护消费者权益，促进企业改进生产和服务的一个手段。

现在的“投诉和解机制”，通过两三年的试点，已经达到了很成熟的状态。目前，中消协推动了网上和解投诉，同时在一些企业、社会团体也建立了投诉联系人士，保持企业跟消费者维权机构的经常性联系，一旦发生了投诉，消协组织也会及时向这些企业进行通报。企业遇到很棘手的投诉时，也可以向消协组织进行咨询，共同商量解决办法，从而把矛盾化解在消费者和企业的直接沟通当中，而不至于让投诉升级，最后打官司打到法院。这样既影响了企业形象，也耗费了消费者的精力，同时也大量消耗了社会资源，很不合算。

所以说，“投诉和解机制”应该是一个多赢的机制，是今后消费者协会解决消费者投诉的一个方向性的选择、方向性的工作。本报记者 刘澎 江小红

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