“葛原线”

坦白说，一位几乎整个职业生涯都专注于精益生产的制造大师对生产线的管理细致到如此程度，并不出乎意料。而作为一家公司的总经理，葛原正把他所信奉的东西注入到管理、销售等其他业务层面。这正是丰田章男所乐于见到的。

在葛原眼中，从顾客走进经销店一直到付款得到自己喜爱的汽车，这也是一条流水线。只有用心做足其中的每一个细节步骤、标准化，才能生产出好的产品。一次，他去位于广州的一家经销店考察，发现在一个维修区域，不论是工作人员还是车主，停车入位时由于室内格局所限，极易与墙角发生剐蹭。葛原马上钻入一辆汽车，亲自驾车找到了一条最佳停车入位线路，并立即让工作人员把这条路线标注清楚。在清晰路线图的引导下，剐蹭问题解决了，这条线也被称为“葛原线”。此后，这套工作方法被进一步推广到广汽丰田全国范围的经销店。

同事们很快从这位苛刻的总经理身上学到很多东西。对于布置下来的工作，要想通过葛原式“拷问”，汇报前一定要做足准备，提供充足论据。“他不是为了单纯抓细节，而是为了保证这个工作在一个自工序的完结。”总经理室主任杜静桃对《环球企业家》说，“这种方式对我们来说是很细，但也觉得这个过程中确实要花很多时间去思考。”

早上来到公司后，葛原通常会去普通员工的办公室转一圈，甚至会查看员工桌面资料如何摆放，然后要求这位员工将资料竖立摆放，以便快速找到所需文件。

他对自己的要求同样很严格。公司内部会议，他通常提前10分钟到达会场，坐下来翻阅准备好的资料。而像新车发布会或大型经销商大会这样的重要活动，葛原要求自己一定要提前30分钟到达现场。

即便如此，从制造专家到最高管理者的角色转变，葛原仍花费了相当长的时间。销售部门最初对他的印象是一个偏向于制造的丰田人，在销售方面则更注重成本控制。“刚开始觉得，葛原总认为我们是在浪费钱。”规划营销部副部长天羽光洋告诉《环球企业家》，“后来他不仅一直倡导在生产方面推行丰田生产方式，也要求我们贯彻到销售业务当中。”

不过，就算广汽丰田把精益生产理念[综述 图片 论坛]贯彻到公司运营的各个层面，这家公司仍是中国宣布车辆召回数量最多的合资公司之一。尽管它并未牵扯此次丰田全球油门踏板质量危机，但在2009年分别召回了2.3万辆雅力士[综述 图片 论坛]和64.4万辆凯美瑞[综述 图片 论坛]轿车。这难道不是葛原身体力行精益生产理念，却不成功的有力证据吗？

谈及这个问题，葛原沉默了几十秒钟，“作为企业一定要站在顾客的角度，为了顾客消除这样的不安，我们一定要提出主动召回。”他辩解道，“我们注重过程管理，过程管理好了不一定结果是好的。如果出现不好的结果，我们反推过去就知道哪个管理环节出了问题，从而采取相应对策，同样的问题就不会重现了。”

作为生产制造方面的专家，葛原对召回事件的更多反思却来自生产线之外。他认为如果能及时听到顾客对产品缺点的抱怨，就能更早解决这些质量问题，从而避免召回的发生。这也是丰田在中国成立质量特别委员会的目的。包括广汽丰田、一汽丰田和雷克萨斯在内，丰田将在中国建立技术分室、快速反应小组等一系列反应机制，首先让来自顾客的反馈能够更快速、切实地到达制造商层面。其次，将评估质量问题的决策权下放给中国市场的业务高管，由丰田汽车（中国）投资有限公司总经理加藤雅大、一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理田聪明、广汽丰田汽车有限公司执行副总经理冯兴亚和丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂组成中国市场的首席质量官团队。葛原认为，这正是体现精益生产理念之处，真正做到倾听顾客的声音。

实际上，葛原这套注重过程管理、依据标准体系逐步追溯问题的方法论，也曾屡遭考验。2008年，凯美瑞大获成功之后，广汽丰田推出了第二款车型雅力士，并对这款高品质小车寄予厚望，但因与市场需求脱节，这款曾在欧洲备受好评的轿车销量持续低迷。

“我们非常自信地把雅力士推向市场，结果是一个非常大的冲击，但这也促使我们反省。”葛原对《环球企业家》说，“当初推出这个产品时，我们跟客户的想法之间存在差异。”

中国汽车消费有个重要特点，无论具体排量多少，更大气、尺寸更长的汽车，会让消费者觉得很有面子。结果是，大多数中国消费者只愿意为小型轿车支付低廉价格，不在乎其配置、质量多么出色。雅力士对很多人来说，又小又贵，销量自然不佳。

抛开定价和成本问题，葛原认为广汽丰田在销售上也有问题。由于在雅力士上市之前，凯美瑞刚刚创造了细分市场的历史销量纪录，广汽丰田的经销商们有些洋洋自得，同时失去了提升雅力士市场表现的动力。随后，这款小车销量不佳，广汽丰田仍然抱着等等看的心态，没能在第一时间调整产量。仅一个月，雅力士的销量低迷仍未改变，而源源不断的下线新车造成了经销商的大量库存。这导致很多经销商被迫降价促销，同时损害了雅力士的市场口碑，形成了恶性循环。

但广汽丰田并未放弃雅力士，计划在下半年对这款车进行产品力强化，尽可能贴近中国顾客的喜好。

广汽丰田消化了这个教训。2009年，雅力士上市约一年后，广汽丰田生产的SUV车型汉兰达[综述 图片 论坛]上市。同样的错误没有再现，汉兰达的销售、推广策略细密周详。同时，最初工厂并没开足马力生产汉兰达。当这款售价最高达40万元的SUV供不应求时，广汽丰田才迅速调整产能。2010年，其预计销量将达到7.5万辆。

在回顾中国任职期间的收获时，61岁的葛原再次显示出“怀疑主义”倾向：“我现在回想五年多走过的时间，只能想到一些不好的事情。不过这对自己也是一种鞭策，让自己知道哪些地方不足，哪些地方需要改善。”123 上一页 下一页