■专家视点

配件供应后院失火，配件操作有流程和规范

完全可以自己更换的小配件，是否必需经维修站之手？维修站配件供应不足，预定时间没有期限，是否有推托之嫌？再来关注汽车维修配件方面存在的问题。

典型案例1

“只好出21元在维修站换了一个只值1.8元的小零件”

刘先生致电市消保委汽车专业办公室，诉说了自己的一次修车经历。“我最近用车时发现遮阳板出现故障，到维修部检查，他们告诉我要更换一个小零件，价格是1.8元，但维修人员却表示，更换小零件必须要在该店由维修人员进行，这样就会收取工时费21元。我没有办法，只好出21元在维修站换了一个只值1.8元的小零件。”

面对刘先生维修过程中遇到的尴尬，记者采访了该品牌售后服务经理潘先生。他说：“应该说维修站的做法是没错的，因为公司内部规定自己的配件不单独外卖，这样做也符合行业管理部门的规定。但我个人认为有时候也可以视具体情况而定。像更换一个小零件的情况，我们一般不会收取客户任何费用，这样做对我们维修站来说是举手之劳，但却能加深客户对我们的认可和信任，我觉得是值得的。”

典型案例2

“我不理解为什么一个配件一个多月还没有到货”

就在刘先生投诉后的第三天，读者朱先生致电说：“我去年11月购买了一辆轿车，最近天气热了，在用空调时发现空调系统存在问题，中、高速时噪音很大。前阵子，维修部门经过检测承认问题确实存在，并提出帮我免费更换，但由于一时没有相应的配件需要订货，要我等待一段时间。但是，一个月过去了，我还没有接到维修部门的通知。我不理解为什么一个配件这么久还没有到货。”

针对朱先生的疑问，该品牌公司的售后服务经理表示，配件的预定需要经过一定的规范流程，“朱先生这次所换的配件我们需要从整车厂预定，通过一定的流水线回来，时间周期可能会加长。”

一般来讲，售后维修部门都会有一些常用配件的储备，老车型相对较齐全，部分新车型可能会出现配件储备跟进慢的情况。但其中也有不少因素是我们控制不了的，比方说整个流程上的耽搁，生产厂商的生产计划考虑，以及涉及到厂家寻找其他供应商的环节，所以我们不能很好地把控。

经过协商，公司售后维修部门表示将尽量在一周左右时间内帮朱先生更换配件。

评析>>>

汽车专业办公室专家刘筱衡表示，上述案例涉及到两个问题，从行业管理的角度来讲，维修站的做法都是正确的，只是可能在与客户的沟通上做得不够好，没有让客户完全、很好地理解中间的操作流程和相关规定。

现在我国的整车(主机)厂与零部件企业的关系还不像国外那样严格，国外的整车厂只对应少数的一级汽车零部件供应商；二级零部件供应商不直接与整车厂发生关系，只向一级零部件供应商提货；三级零部件供应商不与整车厂和一级零部件供应商发生关系，只向二级零部件供应商提货。但国内的情况是大家齐对整车厂，同争整车配套一口饭。在这样的情况下，就会出现供应环节上的不畅；也正是这一因素的存在，很大程度上影响了终端用户市场配件的供给速度。

厂家的这种做法一定意义上保障了配件的质量，从源头上杜绝了假配件在市场中的流通。

也就是说，配件流通需要一定的周期，对一些非常用配件维修站一般会选择向主机厂下订单的方式进行订货，主机厂一般会在先保证整车生产需要的基础上合理满足订单要求。从这个角度看，配件流通存在一定周期不在维修站的控制范围内。

■后记

车辆出现故障要修理并不可怕，怕就怕修了一次、两次、三次……这车怎么都修不好。在汽车相关投诉中，这类型的车主最狂躁，他们不明白，是什么疑难杂症让车辆故障久修不愈？是什么因素能令汽车配件迟迟到不了货？买车的目的原本是“车服务于人”，最后却变成“人伺候车”。

车坏了，维修那是理所应当的事情。可如果你的车屡次都修不好、更换的配件质量又不过关、维修周期拖了又拖，那对车主来说，维修就成灾难了。病例中所描述的情况只是车主投诉维修质量不过关的冰山一角。如今，汽车种类多了，销量大了，相对应维修类投诉也在节节攀升。

作为厂家指定的特约售后服务站，理应在维修水平以及维修技能上过关方可为消费者服务，这是对售后服务商最基本的要求。对消费者而言，由于汽车本身构造复杂，汽车维修更是一项非常专业的职业技能，这使得一般车主在遇到问题时根本无从下手。此时，车主如果对维修质量或维修结果有疑问，应第一时间与售后服务商及时沟通，把问题提出来。另外，维修单据以及维修费用清单等证件一定要留存。如果连续数次仍然不能完全解决车辆故障，根据维修工单和保质期记录等，消费者完全有权利更换一家4S店进行维修，并可要求原4S店给予一定补偿。

配件供应不及时已经是一个老生常谈的问题了，至今仍然困挠着消费者。简单点说，配件出现故障，如果维修解决不了，更换那是必然，若是供应存在问题，就不能得到及时维修。倘若车主遇到此类问题，在一家4S店不能解决的情况下，可以联系同品牌其他4S店。如果配件仍无法提供，那很可能确实是配件周期较长所致。但如果别家可以提供，那么此前由于配件供应不上导致无法维修的过错，就在于原4S店本身了。

由于汽车制造工艺、制造水平越来越高端，对维修水平、维修人员的技艺的要求也越来越高，如果没有一定维修技能和维修经验，很容易在后期维修过程中出现不可挽回的问题。所以，请厂家和经销商不要“搬石头砸自己的脚”。