硬件设施齐全服务流程欠缺

【北京现代】

★暗访日期：2012年11月15日★暗访对象：北京现代瑞通嘉业4S店

11月15日，本报记者与车主、专家一同前往北京现代瑞通嘉业4S店进行暗访。由于冬天已到，车主希望对爱车做一个冬季检查。通过此次冬季检查，我们对该家4S店整体的服务水平进行了全面的了解。

态度好但不够主动

当我们开车到店门口，有接待人员询问来意，并让我们到店内找售后服务人员咨询。服务人员并不多，而且手头都有自己的工作。我们询问了一轮都没有人接待，最后一名正在接救援咨询电话的工作人员让我们先坐下，然后一直打了一两分钟的电话。

工作人员挂电话后，很礼貌地跟我们道歉。得知来意后，工作人员表示免费的冬季检查已经在8号结束，目前检查是要收费的。但由于此前车主曾经在此做过保养，工作人员表示可以让我们做免费冬季检查。

车检流程不够专业

在简单介绍后，服务人员要我们到外面找刚才接待的人员检查车辆。令人吃惊的是，接待人员在得知我们时间紧迫的情况下，居然让我们自己告诉他车的外观哪里有损伤，显然不够专业和负责。专家告诉我们，这可能是因为服务人员人手不够造成的，规范的流程应该有专门的服务人员来做这个工作。

硬件齐全摆设整洁

店内休息室不大，但电视、电脑等硬件设施齐全。

休息室摆设干净整洁，还有专门窗口让车主观看维修车间。饮料可选择性多，但是工作人员只在那儿站着，并没有主动询问车主的需求。记者还走进洗手间观看，里面十分干净，店内还为车主配备了干手器。

>>专家点评

总体来说，这家店售后服务人员的态度还不错，但由于人少业务多，整体服务缺乏主动性。做的比较不规范的是流程方面，规范流程应该是，车主到店有专门的服务人员全程跟进，但这里却是由在门外接待的工作人员操作。

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