2011年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查结果发布

11月16日，中国汽车维修行业协会在北京发布：在2011年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）中，众泰汽车、海马汽车、吉利；奥迪（含进口）、广汽本田、奔驰（含进口）；进口大众、凯迪拉克、讴歌，分别获得自主品牌、合资品牌、进口品牌的前三名。

中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）是由中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》，在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度的调查研究活动，英文全称为“Chinaautomobileafter-salescustomersatisfaction”，缩写为“CAACS”。

据了解，卡思调查项目是在国内各级交通行业管理部门的支持和专家委员会的指导下，于2009年四季度正式启动的，于2010年4月在北京国际车展期间进行了第一次行业内的数据发布；2011年4月，在上海国际车展期间由中国汽车维修行业协会正式对全社会发布了2010年的调查结果。

中国汽车维修行业协会副秘书长盖方介绍，2011年度的卡思调查经过长达一年的调查，是项目启动三年来调查时间最长的一次，年度样本达28760份，样本涉及全国26个省市区的50个重点城市，覆盖目前市面所有主流汽车品牌与型号，选取车辆使用年限在1~5年的私家车主，所有样本均采取一对一的面访形式。

中国汽车维修行业协会名誉会长康文仲在接受本报记者采访时表示，卡思调查项目主要是针对品牌汽车生产企业的4S体系，是目前国内汽车服务满意度研究取样最细致、样本规模最大的普查性调查；通过这一调查，明确了相关企业应如何更好地为消费者服务，消费者所反映出的意见和提出的更高要求，也可以更好地监督4S售后体系的服务水平。

在卡思调查项目的指标体系中，涉及到规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性和收费合理性六大维度，在六大维度下共有34个子项，所有子项在问卷中共涉及问题点64个。盖方介绍，卡思调查项目所有回收的问卷信息均经过三次复核，随后按比例抽样进行电话回访，复核被访信息与调研内容的真实性。他还透露，相关指标体系已经进入到行业标准申报流程，2010年度调查结果将被写入交通运输部白皮书，为政府相关决策提供参考。

记者注意到，在2011年度售后服务客户满意度得分中，进口品牌继续领先合资与自主品牌，合资品牌与自主品牌的平均得分均低于行业的平均水平。其中，进口品牌在六大维度表现上均优于合资与自主品牌，而合资品牌在规范性、专业性与收费合理性方面均优于自主品牌。

值得关注的是，2011年度有78%的消费者表示下一次购车时还愿意考虑选择同一品牌，这一品牌忠诚度意向与2010年时较低的百分比数值有较大的差别。从2011年度的调查数据中还可以发现，品牌风格成为影响消费者再次购车的最大因素，4S店的售后服务水平、价格以及专业性也成为消费者再次购车时考虑的重要因素。此外，位置交通便利、维修技术专业、服务收费合理是私家车主在选择下次维修保养地点时最看重4S店的地方。