可靠性出现裂痕

2007年10月，负责为美国康涅狄格州Consumer Reports杂志负责汽车评测的主管Dave Champion发现，该杂志一项颇具影响力的订户调查结果令人吃惊。“多年来丰田汽车的可靠性一度坚不可摧，现在居然出现裂痕，”Champion回忆道。在一片意外声中，这家非盈利性杂志将佳美(camry)V6和其他两款汽车从其推荐名单中剔除。

大致同一时间，在美国伊利诺州的Bloomington，一个通过数据分析进行事故调查的小组正发现一种令人担忧的现象。私有保险商State Farm旗下的一个被称为CRASH的小组已注意到，包括热销车型佳美在内的丰田汽车，所涉及的事故案件陡增。

美国最大的汽车保险商State Farm向美国监管部门报告了这一现象。“如果我们认为汽车在伤亡事件中要负很大责任时，我们就回头去找制造商，”发言人Kip Diggs称，“我们告诉他们:‘我们认为你们的产品有缺陷，你们要为这些损失付账。”

“当你开始发现很多理赔案例暗示，某一产品可能普遍存在问题时，就应当向NHTSA报告了，”Diggs称，“必须有明显的理赔案例，以及显着趋势，才会向他们报告。”

其他方面，丰田内部人士和竞争对手也开始发现其他窘迫迹象。新世纪[综述 图片]初，丰田的目标是将全球市场的份额提高一倍至15%。对于业内人士，它的目标不言而喻，即取代通用汽车，成为汽车业龙头。

在即将达成这个里程[综述 图片]碑时，一些丰田内部人士开始担忧。在他们看来，这一目标一直是丰田那些遥不可及的远大目标之一，就像渡边捷昭想像能净化空气的汽车。後来丰田甚至不再把这个列为目标，但它却实现了。“我们觉得仅次于别人，不是第一比较自在，”稻叶良(目见)称。稻叶良(目见)原已退休，但接受丰田徵召复出，以带领美国业务走上正轨。

到2007年时，丰田在美国销量从新世纪初的水平跃升80%。市场份额几乎翻倍，从不到9%增长至16%。从销售量来看，简直像是丰田吸纳了另一家和本田一样大的车厂，而这一大块暴增的部分仍然没有顺利消化。

“检验和平衡开始崩坏，”汽车业专家、Booz &Co合夥人Vikas Sehgal称，“到了某一时点，大规模的反经济效应开始显现。”

在此同时，在教育新员工接受公司独特的文化--丰田模式方面，丰田也遇上艰题。55岁的Kazuo Akatsuka对这个变化有切身的体验，并对生产普锐斯[综述 图片 论坛](prius)的堤富男分厂变化迹象感到担忧。

Akatsuka担心，大量临时新员工(有些人还炫耀身上的穿洞并染发)只是为了薪水而工作，可能对"丰田模式"并没有认同感。

“非常严谨，辛苦打造这个公司的那群人，已不复存在。就某种程度而言，我认为那种热情并未传承下去。”他说。“我觉得对品质的专注正逐渐被遗忘。”

为维持“丰田模式”，员工们曾始终携带着记载丰田佐吉智慧结晶的小册。日本自学发明家丰田佐吉设立了丰田汽车前身--丰田自动织机，而其子丰田喜一郎则在1937年创立了丰田汽车。

多年来，丰田模式逐渐演化，其中既有内部发展而来，也参杂了外来的想法。类似"忠于你的本分，...务实，避免流于支微末节"等建议，似乎都是日本艰困时的遗风。

其他灼见则来自海外。丰田喜一郎堂弟丰田英二出访福特汽车，依途中所见带回改良员工建议箱的构想。于是，丰田传奇继续发展，"不断改善"(kaizen)的伦理诞生。

启迪丰田式即时(JIT)生产系车模钦结嵩旆妹拦鶳iggly Wiggly杂货连锁店得到的灵感。自学成才的工程师大野耐一在那里观察到消费者一拿走货架上的商品，就自动补货的系统。

50年後，丰田模式成为一种文化，深植日本人心，但更深入地融入丰田。到2007年，丰田在加州经营了一间丰田大学和日本的丰田学院，传授怎样才是丰田。

第一位被指派在丰田董事会的非日本人Jim Press曾于2006年若有所思地表示，对于文化的聚焦使丰田"有点像是一个国家。。。本身就像个社会。"当时Press被视为丰田的化身，是一位温文尔雅、风格含蓄的堪萨斯人。在问候记者时，他喜欢说"感谢各位莅临区区小厂。"

2007年9月，Press离开丰田转而加盟克莱斯勒，并称“很高兴能回到国内企业工作。”这在当时让行业观察人士震惊，但目前再看却发现Press此举也凸显出丰田在内部团结上面临的压力。

付出代价

丰田对于召回可谓"驾轻就熟"。早在1989年推出雷克萨斯(lexus)品牌时，备受关注的LS400车型就曾因尾灯过热等一系列故障而被迫召回。当时这样做几乎可以把这个豪华车品牌扼杀在摇篮中。

丰田当时暂停生产，全力以赴加工替换零部件。其在加州的销售分支派出代表，逐户取回已经售出的8，000辆LS400汽车，并自行掏钱租赁汽车供客户在维修期间免费使用。最後丰田将洗得干干净净且加满整箱油的LS400又送还客户手中。

丰田的认真态度给雷克萨斯经销商和客户留下深刻印象，在之後的20年里该品牌在美国市场的销量顺利超越了宝马(BMW)和戴姆勒(Daimler AG)。

危机处理的成功让丰田经销商变得更加忠诚，当然也更为富有。此外还吸引来自上市经销商集团的投资，它们打赌丰田汽车将继续热销，服务也会一直优于其它同业。

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