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凤凰汽车：“聚焦行业大事，把脉车市走势”，欢迎收看凤凰汽车特别节目《轩辕坛》。

我们邀请到的第一位嘉宾是北京消费者协会理事卢云律师。

卢云：大家好。

凤凰汽车：第二位是北京亚运村汽车交易市场副总经理蔡海员。

蔡海员：大家好。

凤凰汽车：第三位是凤凰汽车热心观众张婧。

张婧：大家好。

凤凰汽车：每次提到“3.15”都是个热点，今年同样如此，我想问一下三位，今年对“3.15”有没有新的体会？

蔡海员：我感觉今年应该说“3.15”和往年是有两个区别的，一个是汽车的“三包”规定去年10月份正式的颁布实施，另外今天即将开始试行的消费者权益保护法，消费者权益保护法比原来老的消法进步很大，变化的内容也非常多，对汽车行业的影响也是非常大的，这是大家非常关心的。

卢云：之所以大家对今年的“3.15”比较关注，很重要原因是“新消法”的出台，93年到现在第一次大修，而且这次大修中有比较多的亮点有比较多的突破，这也是起源于我们国家十几二十年来大家的消费方式和消费理念的转变，比如说网上购物。包括退一赔一改成了退一赔三，汽车是举证责任倒置的问题，这些都是消费者维权路上法律上的支撑。

凤凰汽车：“新消法”为了对消费者权益的申诉提供了新的法律上的保障。您作为一个车主是从哪些方面关注“新消法”的？

张婧：今天正好是“3.15”，我觉得从早上一直到现在，我听到的所有东西都是关注“3.15”的，作为一个消法者来说大家很关注一些维权问题，包括说买车一直到之后进行保养、维修，包括出了事故保险公司索赔，很多东西如果没有碰到可能不太清楚，如果说不了解这些可能会在一些像索赔的方面可能会遇到很多的问题，但是不知道该去哪里解决这些问题，包括损害如何去维权，也确实遇到了很多的问题。

凤凰汽车：卢云给我们说说七天无条件退货吧。

卢云：通常说的七天无理由退货是有前提的，也就是说在非现场的交易方式下，比如说网络、电视、电话、邮购，为什么有这样的规定呢？也是基于网络消费的时候，消费者只能从经营者提供的照片或者是信息获取商品的信息，这个时候会面临作为消费者我的知情权可能会受到一定的阻碍，也就是说跟现场交易是有完全不同的差别，为了平衡这种利益和这种信息不对称，所以在非现场交易的时候规定了这样的七天无理由退货，退货也是有限制的，也就是说仅限于四加一种商品，四种是指鲜活易腐、定制的、数字化商品、期刊报纸等等，还有根据商品的性质经消费者确认之后退货的这是不加退货的。

第一决定的是非现场交易方式，第二对商品的种类也是有限制的，当消费者要采取七天无理由退货的时候，可能有费用的承担，也就是说消费者要承担必要的运费。

凤凰汽车：蔡总经常二手车交易管理，会不会经常遇到这样的问题，消费者提出这样的诉求会怎么办呢？

蔡海员：应该说“新消法”对汽车行业，对整个行业也是一个考验，在以往的实践中我们经历了包括新车、二手车遇到消费者维权的时候，也是出现了很多的维权难，有些是依据不足，特别是作为消费者个人来讲，由于各方面条件的限制，要想维权确实是太困难了。我想“新消法”出了举证倒置的条款，这是非常好的。作为消费者来讲他没有这个能力也没有这么大的资金实力请求相关的部门去进行鉴定。现在责任倒置之后、举证倒置之后这个问题就很容易解决了。

作为交易市场来讲，我们也是个平台，就是搭建经营者和消费者间的平台。我们在遇到投诉的时候，像我们市场有专门解决投诉的部门，我们来解决，我们要跟经销商沟通详细了解情况再跟消费者协商解决，如果协商不了我们有工商行政管理部门一起来参与共同解决，如果再不行就需要启动相应的法律程序。我想作为交易市场、中介平台，我们即会保障经营者的利益，同样也会坚决的维护消费者个人权益。

凤凰汽车：在今天“3.15”的日子里，消费者更多的希望管理方能够给消费者权益人更多的保护。

蔡海员：是，一定会的。

凤凰汽车：刚才提到的七天无条件退货，另外还加了附加条件举证的问题，由经营者举证，您觉得您身边的朋友有没有遇到跟4S店和厂家有纠纷，有没有举证的问题，到最后对消费者很不利的情况？

张婧：有的，我身边就有这样的例子，他们先从4S店购买新车，刚开始开就会觉得车转向系统出现问题了，但是4S店认为这是合理的范围内的不会退还车，但是消费者会去相应的检测部门检测，但是检测部门拒绝检测。

凤凰汽车：为什么呢？

张婧：消费者毕竟是很小的个体，而这些机构可能会拉拢4S店，这样弄得消费者很无奈。

凤凰汽车：作为消费者来说跟一些机构，尤其是第三方鉴定这块这是很大的问题，“新消法”出台了由经营者承担举证的责任，但是监督的责任呢？执行和管理应该怎么办？

卢云：举证责任还有一个前提条件补充一下，也就是说这次新的消法从条文上来说明确提出机动车只有这一条，就是举证责任，按照我们国家民事诉讼法通常是谁提出谁举证，正是基于广大的消费者消费的过程中，特别是专业性的像汽车的消费过程中很多情况是举证不能的，这个时候消费者遇到维权很大的难题，因为跟对方去谈，去主张，根本不搭理你，他很强势，爱怎么着怎么着，法院起诉又是靠证据的，这次规定举证责任倒置，机动车、洗衣机、电视机耐用品六个月内发生产品质量瑕疵是由经营者举证的，超过六个月就不能适用了。

凤凰汽车：我有个疑问，一款车过了厂家规定的质保期，这个应该怎么办呢？怎么向厂家进行质量上的索赔呢？

卢云：汽车“三包”规定蔡总是很熟悉的，转向系统、车身断裂、漏油、转向制动是主要的，“三包”期内肯定是“三包”规定，过了“三包”期，因为汽车“三包”规定仅限于“三包”期内实行，过了“三包”期，依据普通法和消法会去主张。

凤凰汽车：应该是什么流程呢？

卢云：可能涉及到程序的问题，第一需要在前期有证据的搜集和平时维修记录、交易记录凭证需要保留，能跟对方和解调解是最好的，如果可以向行政部门申诉再不行就是法院起诉，就是司法的程序。

凤凰汽车：“新消法”是有时效期的，这看起来是很矛盾的规定？

卢云：不矛盾，对于举证责任消法是有特别的规定，但是规定不能无限的滥用和扩用，只是在这个范围内机动车产品瑕疵，这是比较专业的问题，消费者这个方面是很难举证的，所以把举证的责任进行了重新的分配，由经营者证明这个产品没有问题，这是特别的规定，除此之外其他的是按照正常的途径去解决。

凤凰汽车：我们发现，精神损害赔偿以前都是在民事案件中出现，这次“新消法”也有所涉猎，各位怎么看待？

卢云：精神损害赔偿是最高法是人身受到伤害的司法解释里规定的，当被侵权人受到了人身，主要是指人身或者财产伤害的时候可以主张精神损害赔偿，消法这次规定的精神损害赔偿是趋向于这个方向，人身受到侮辱或者是人身受到损害，特别是经营场所内经营者有安全保障义务，有水没有擦到，或者没有警示标志，人身受到上海可以要求人身损害赔偿。

蔡海员：对汽车行业来说是好事，过去由于车辆部件的问题，比如说刹车失灵造成消费者驾车路上发生事故，有的甚至于危害了生命，给家人包括给社会都带来很大的伤害。如果说仅仅是以事论事，车坏了赔车，人受伤了去治伤，仅仅是这样的层面我认为是不够的。

这次“新消法”也把精神损害赔偿也列入到“新消法”中去，应该说这是非常好的事情。

第一，通过法律倒逼我们的厂家包括经营者，不仅要把好汽车的生产的质量关，同时在做诚信经营和诚信服务的时候我们也要用心。人家车坏了一定要修好，才能让人家把车开走，如果要是所谓的糊弄人家，真正出发发生问题责任你是跑不了的。

第二，我们的消费者通过法律看到的，还有对很多有益的地方，应该拿起法律的武器来维护自身的权益，这是非常好的事，希望我们的经营者包括消费者，都能够通过这个法律，都能够起到保护自己的权益的作用。

凤凰汽车：您作为车主，怎么看待精神赔偿进入“新消法”？

张婧：听到精神赔偿我挺诧异的，精神赔偿只是在医疗事故或者是其他的方面听说过。但是我有个疑问，咱们会出现交通事故的时候出现人员伤亡或者是精神受到损害进行赔偿，我们买个车或者是做保养，因为车坏了我们自身就会很纠结，在这当中也会出现身体或者情绪方面的伤害，这些可以去赔偿吗？

卢云：精神赔偿具体到买车，一个可能发生的环节在买车的过程中，或者是维修、交涉的过程中经营者有对我人格或者是人身方面的侮辱和损害是可以的；第二个实际用车过程中，比如说发生交通事故了，身体受到伤害了也是可以的。

张婧：这种赔偿走的途径全是法律途径吗？

卢云：精神损害赔偿进入司法程序法院会支持，比如说跟经销商调解和解的过程支持不支持可能是双方谈的过程了。

凤凰汽车：作为市场管理者，如果遇到这种情况，蔡总现在有什么样的举措？

蔡海员：作为市场主办方一定要从制度和经营行为方面，我们要用制度去规范入市的营销商，要求他在经营方面一定要诚信，诚实守信，车有没有问题明确的告诉给我们的消费者。

我也很纠结，我们的二手车这是比新车还要难很多的地方，因为二手车在营销商收购的时候已经是二手车了，有些情况他也并不了解，他在卖的时候是不是能够把车真实的状况如实的告诉给消费者。可能他在收车的时候也不太了解，这是非常难的问题。

不管怎样，作为我们来讲，作为市场主办方我们是有责任也有义务要求或者说教育、引导，我们的入市企业要规范，规范经营行为。

同时，我们也会提醒消费者在交易的过程中，不管是新车还是旧车，一定要跟经营者一定要利用书面的购车合同把你的交易行为全程的规范起来、记录下来，作为我们市场管理者一定会将来不能空口无凭，一定要有文字性的东西，作为市场管理者才好帮着维护好个人的权益。

凤凰汽车：我曾经看到很多新闻，一些车主维权特别难，尤其是豪车，自己在车上挂了跟多调幅，“新消法”出台会减少这样的行为吗？

卢云：以前之所以出现“马拉车”“锤砸车”极度维权的行为产生，就是消费者确实汽车消费问题上无法与营销商或者是4S店去在平等的平台上沟通，不管是技术上、还是消费的结构上，他很无奈只能是用这样的宣泄方式。

现在“新消法”和汽车“三包”规定，起码渠道上为消费者维权渠道是畅通到了，不像原来投诉无门，现在渠道上起码有个报道，包括原来欺诈的问题，比如说试驾车当新车卖，或者是质量上的欺诈。

旧的消法也有判令适用的，北京丰台就有一台，试驾车当新车卖的最后是退一赔一，但是也有法院不支持认为不构成欺诈，今后新的消法欺诈的问题上，惩罚的力度是加大的。

第一是把原来的退一赔一，改成了退一赔三，第二是退一赔三的基础上，如果明知道车是有质量问题有瑕疵还卖给我还要承担惩罚性的赔偿，就是遭受损失的两倍，这是很严重的。

倍数的基础不一样，退一赔三是车本身的问题，后面的两倍是遭受损失的两倍，损失多了，车本身是一种损失，治疗费、误工费、营养费各种交通费全都算了，所有损失的两倍，惩罚性赔偿也是消法里是我们国家法律第一次写进来惩罚性的赔偿。

消法和汽车“三包”规定，表面上看大众更加认为的角度，站在消费者的角度、购车人的角度，但是实际上是通过制度让倒逼经营者去规范生产经营，从长远来看也是件好事。

“新消法”之前还有“三包”之前可能有一些法律上不是很健全，没有明确法律的指导，遇到一些问题有的和解了也有走入诉讼了，但是走入诉讼不管是时间成本、经营成本、举证问题是重重的困难，现在汽车“三包”和”新消法”实施我想可能这个问题会大大的缓解。

凤凰汽车：退一赔三以及惩罚性措施，这样对经营者会不会是个压力，或者说是从咱们市场主管部门，未来工作中对消费者欺诈性的环节有没有力度更强的具体的措施？

蔡海员：应该说所谓的赔偿责任应该说对经营者压力是肯定的，但是我个人认为这也是一种好事，没有压力就没有动力，只有有了压力厂家才能围绕着提高生产质量做文章。作为商家来讲，他一定会在给厂家反馈消费者的信息，包括维修信息，反馈信息上促使厂家提升和改进。作为他本身来讲，包括维修水平、销售服务水平方方面面都是应该提高的，这是一个好事。

作为市场来讲，尽管我们来宣传和倡导我们的入市企业要诚信经营，要公平，作为我们亚市我们提的口号“诚信经营、公平交易”卖方是这个价，买方人家就可以，公平就可以，但是作为商家一定要诚信，一定要如实的告诉给消费者。如果说一旦遇到个别的现象，如果出现欺诈像这种情况，作为市场主办方来讲，入市企业在我们那有信誉保证金，如果我们全程参与到消费者和经营者的调解处理过程中来，如果说明确的责任在我们的经营者身上，作为市场来讲我们是有先行赔付责任的。

凤凰汽车：第一责任谁来界定？如果在商家和车企互相推诿，消费者等待不起怎么办？

蔡海员：如果是车的质量问题我们是无法判定的，一定是专业的机构做检测和鉴定，会给出结论，甚至找到厂家由厂家的技术部门说明。我说的先行赔付，明明存在着车在交易的过程中，或者说办理车务手续过程中存在着欺诈，那就很明显，就跟车本身的质量无关，而是服务的过程中发生了问题很好判定，我们市场要先行赔付，我们就要出面来做这件事。

凤凰汽车：刚才讲的维权和赔偿，您是感受是什么？

张婧：我挺迷茫的，虽然说这些条例都出来了，这些营销商也说了一些我们先行赔付很多的保障，但是我还是觉得挺难的。

凤凰汽车：还没有吃到“定心丸”？

张婧：挺好的，比如说出了“一赔三”，这些条例对我们来说是一种保障，但是真正走到法律这块过程是很漫长的，我觉得不是一下子就可以解决的问题。

蔡海员：肯定需要一个过程。

卢云：不可能一步到位。

蔡海员：包括经营者、消费者都是这样的。

张婧：汽车三包规定和“新消法”出台之后两个方面，经营者和消费者都是处于很急促的状态，经营者觉得我现在责任也重了又得举证又得服务好，不能有任何瑕疵，经营者是“恐慌”。消费者也是，也很恐慌，普通者有时为3元、5元或20元、30元，花这么大的时间成本去消费维权，很多人认为是很不值得的，最后就选择放弃了。法规的制定和实施到落实到具体的案件中肯定需要一个过程，包括整个法律体系的建设也需要一个过程，我们不断的看到法律和政策是利好的状态，一直往利好的状态进行着，所以我觉得还是可期待的。

蔡海员：得有信心！

主持人：每次购买汽车等大宗商品之后，手机经常会收到骚扰电话和短信，你遇到过吗？

张婧：遇到过，这种事情挺多，很多的银行理财，总是往我手机上打电话，后来我也问过我们的经理，我说后来这块办这些卡和存款，当初的时候是怎样知道我的信息呢。他说，好比说您买车或者您在哪块写过您的信息，比如说去星巴克喝咖啡办了会员卡都会知道我们的信息，有时候个人信息对自己来说是很私密的东西，就这样泄漏出去了。你的信息从哪里泄漏的你还不知道。

我自身遇到过去4S店，我老看到有辆跟我同样的车，我总是看到他的车牌号，我觉得他跟他住得比较近。后来我跟4S店的人说查查这个人是谁，怎么老看到他？经电脑系统查阅后店员告诉了我这个车主叫什么，住在哪里等信息，也就查到原来就住到我们小区也是附近工作。

我这样问是处于挺好玩的目的，但是有其他的企业会运用个人信息去宣传自己的品牌。

主持人：蔡总，如果说陌生人去咱们的市场上想查询另外一个消费者或者是某一个店的信息可以查吗？

蔡海员：作为市场分两个层次，一个是从市场相关的窗口业务消费者的个人信息，从我们市场的角度绝对不可能外泄，因为我们有明确的要求，我们窗口工作人员全部签署了相关的保密协议，其中包括一定要维护保护好消费者的个人新意，绝对不允许泄漏。还有从系统，从技术层面，我们有的系统只是内部的区域网绝对不允许上公共网。

主持人：会不会出现U盘拷贝外泄的情况呢？

蔡海员：我跟工作人员签署了相关的保密协议，一旦发现有非常严格的措施，都是作为劳动合同的附件在一起的，从我们的市场层面肯定是不可能。

另外一个层面是入市的企业，我们市场目前来说入市企业不到400家，每家最多的自己的员工最多有几百人，最少有十几个人。在市场这么多的厂家、这么多的工作人员，保护个人信息，也就是说消费者个人的信息我还真没有像市场做得那样，我还真没有这么大的信心。作为我们来说对入市企业也有明确的要求，我们对他们不管是各方面的商品都有明确的要求，一定要做好保密工作，保护好消费者个人的隐私。

主持人：您刚才提到的制度、技术，经营者整个一套体系。打个比方，如果在市场终端环节出了问题，同时信息泄漏环节有很多，如何界定这个信息是不是从终端出去？会不会存在责任推诿情况？你们遇到这种情况怎么处理？

蔡海员：你提的问题也是挺难界定的事，包括我本人也是身受其害，每天接到无数的骚扰电话，我还好，我接了电话都把电话标记出来，“诈骗电话”、“广告推销”也是做点事。但是本人的信息到底是什么环节，在做什么的时候泄漏出去的。从买车、上保险、修车、过户、去上餐厅办卡等等，可能任何一个环节都有可能，泄漏出去的追查确实有一些难度非常大，作为我们来讲制度上、技术上的方法。我们从市场搜集的数据都是相应的板块，有的信息是哪几个方面每是每个人的信息是全部的，我们要搜集的是一个人的某个方面信息，假如说有一天不全的信息出来了，其实一个特征一看就可以知道是不是我的。

律师：这量太大了。

蔡海员：但是如果说仅仅是一个人，或者一个电话号码，这种确定是很难的。

主持人：看来“新消法”出台这样的规定看起来顺民意、接地气，但是实施过程中责任界定还是一个天花板。如何打破这样的天花板的瓶颈限制呢？消费者其实很被动，有没有其他的方法让消费者维权变得更主动、更有效？

卢云：我觉得可以从两个方面来看。第一，经营者方面，这次新的消法首次把个人信息写进来了，赋予了消费者个人信息保护的权力，作为经营者也有赋予这样的义务，也就是说在使用消费者个人信息的时候，首先要遵循一个原则，要正当、合法、合理，其次对个人信息的使用范围和使用方式一定要经过消费者同意，因为这是法律明确规定的，使用要明示使用的范围和方式。

第二，消费者方面，有的小到办一个理发卡或者是大到买个房子、车都会留这个信息，不可避免去留，包括网上购物也有，电视也报道了很多因为泄漏个人信息导致引发一些刑事案件都看到过，比如快递利用信息进行违法犯罪活动，消费者也应该加强自身安全保护的意识，比如说寄个快递或者是寄什么东西，不必把自己的家庭地址写上去，比如说寄到单位，自己要加强防范的意识。涉及到身份证号码比较隐私的东西尽量不去填，如果是必须填，是不是省去几位，自己要加强防范的意识。

两个方面共建，把个人信息保护，大家都做出一点努力，不像蔡总说的，买完车子保险来了，这样挺受痛苦的。

凤凰汽车：法律如何界定，以及真的切实消费者骚扰信息不受困扰呢？有没有这样的案例呢，包括国外您接触的案例，有没有有效的手段？

卢云：目前个人信息泄漏的渠道确实比较多，法律上也是刚刚写进来的，实践中目前还没有看到说消费者因为个人信息打的官司，除非说涉及到刑事案件了，那就是公安立案侦查了，完全是个人信息泄漏产生民事上的损害和赔偿目前还没有看到，法律只是赋予了这样的权利，就像消费者原来提到的，公平交易、选择权这样的权利。实际上走法律途径的时候，或者是跟营销商去协商的过程中，可能会怀疑认为我的个人信息被泄漏了可以去主张，但是最后会不会被支持，或者是泄漏造成了什么样的损失和损害，还要具体问题具体分析。

凤凰汽车：现在明星、名人代言很普遍，为什么“新消法”要将“广告代言人付连带责任”纳入到“新消法”中呢？

卢云：明星代言问题原来食品安全法中也写过，实践中大量的作为消费者，尤其像食品这一块通常会从电视上或者说媒体上获得的信息比较多，而且也有很多大家热捧于某一个明星，他所代言的食品也去追捧，包括前一段时间热播的韩剧，也出现了一系列的效应，这是消费心理的追随。

另外也要完善广告代言人，包括广告的制作者和发布者的责任，因为他是源头，作为广告代言人，代言这个产品或者代言这个商品，首先自己要对这个产品和商品要负责，也要对广大的消费者责任，广告的制作者和消费者制作的商品宣传，因为消费者是他制作的媒介获取信息，如果本身宣传片涉嫌虚假不实的宣传会误导消费者，消费者的选择权和知情权会受到损害。

规定了连带责任，连带责任在法律上是很重的责任。当被代言的产品履行不能他承担的同等的责任，之所以规定得这么重的责任，也是为了让他在代言的问题上有谨慎的态度，另外要对消费者负责任，再有消费者因为不实宣传引发的纠纷，追索的渠道或者是获赔的渠道更多一些。

凤凰汽车：明星和汽车一旦发生关联，会不会对消费者消费倾向产生作用？

张婧：会吧，消费者很多有追星现象，如果说汽车品牌代言是自己喜欢的明星，首先会去关注，顺带他喜欢这个明星慢慢觉得这款车也不错，可能会去选择。

凤凰汽车：明星代言汽车，不代表他开的就是那款车！

蔡海员：说得太对了。

卢云：所以要加重他的责任，不能随意代言。

蔡海员：这条应该说也是对我们消费者切实的保护措施，我们过去发生过明星代言假药，假冒伪劣产品，包括医院的代言，其实也没有那个医术造成了很多负面的影响很大，即影响了行业，也影响了个人的形象。

包括各种商品其实都一样，作为名人来讲，他更应该注重自己在百姓中或者消费者中的形象。其实他也是一个消费者，他也应该从消费者的角度去为更广大的消费者去考虑，我适合不适合做这个代言，如果要做就应该慎重的从全方面的考虑清楚，甚至于评估清楚，可以做就去做，做了就要负责任，这两者是缺一不可的。

有得有失，不能光得没有失，这就是责任与义务的关系。

凤凰汽车：责任与义务，去年汽车三包出台和“新消法”再次出台，这两者对消费者是“双保险”吗，为什么相隔这么短的时间会出台这样的条例？

卢云：这是法律适用的问题，消法是一个法律，法律层级肯定比“三包”规定层级高，但是消法里关于汽车这块有商品的“三包”责任，它把责任指向了汽车“三包”规定，也就是说当商品出现“三包”问题的时候，国家另有规定的或者当事人另有约定是按照国家规定和当事人约定，国家规定就指向了汽车“三包”规定，汽车“三包”规定也是消费领域出现的，但是它是特别的行业，就是局限于汽车这一块，国家还有个“三包”规定，比如手机、计算机，这些都是国家另有规定的，也就是说“三包”问题上，消法的规定是比汽车“三包”规定要严很多，但是这时候把责任法律适用指向了汽车“三包”规定，也就是说汽车“三包”适用是去年的汽车“三包”规定。

凤凰汽车：索赔出现问题，以谁为准？

卢云：除了汽车三包其他的是适用消法，包括举证责任、赔偿，不远的将来是网上购车有七天无理由的规定，这些是适用消法的。

凤凰汽车：汽车三包和“新消法”关键是责任的问题，您对今年新法，“新消法”、新权益、新责任”怎么看？对消费者在购买、使用、售后、维权的过程中有什么样的希望？

卢云：“新消法”、新权力，新权益更多的是指向的是消费者，因为从法律的制定上赋予了消费者更多的权益。新责任更多的是针对经营者，也就是说消费者在享有权益，享有权力前提是应该赋有这个责任，如果光享有这个权益没有这个义务就没有权益了源泉，所以说权利和义务、权利和责任是对等的关系。

“新消法”、汽车三包规定，都不是一方或者一个人实现的，都是交易双方，所有的消费、汽车和其他的经营消费追根溯源都是平等合同的问题，平等合同涉及到权力义务的对等，需要双方共同的努力，消费者有新的权益，经营者有更多的责任，只有双方共同努力才能形成比较和谐的消费环境。

蔡海员：肩负起我们的责任，维护好我们的权益，两者有机的结合起来，才能创造未来和谐的社会。

张婧：这么好的“新消法”跟三包法都出台了，作为消费者拿起自己有力的武器来保护自己。

主持人：从凤凰汽车的角度，“新消法”的实施给消费者多了维护自己权益的“武器”，同时，我们还要懂得如何去运用，这样才能更好的保护权益。今天很感谢三位嘉宾，参加“3.15”特别节目，责任从何而来！谢谢！