我国车市在过去的一年逆势飘红，以1379万辆和1364万辆的产销量跃居全球第一。与此相伴的是，汽车投诉也在不断增加。中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院最近联合发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%。值得关注的是，各项投诉中综合性投诉增加明显，就是说消费者的投诉同时包括质量和服务双方面问题。

与此前相比，最近一年中使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，新买的车就频繁出问题，给越来越多的车主带来烦恼。此外，在车主的各种投诉中，涉及经销商服务方面的投诉纠纷也日益增多，这说明车主们在购买、维修和保养车辆时，日益关注服务的“软环境”。同时也表明，随着汽车销量的增加，越来越多的企业及经销商开始出现服务方面的漏洞。

召回规模创历史纪录

最近一段时间，丰田汽车引发的 “召回门”正在全球蔓延，不仅日系车接踵触雷，频繁出现的召回信息也在不断冲击着消费者的神经。诸如刚买不久的新车频繁出现各种毛病；问题新车开回4S店反复维修，但屡修不好；某品牌新车集中出现质量问题……这类信息在过去一年里，以前所未有的速度增加着。

据国家质检总局缺陷产品管理中心日前发布的《汽车召回制度回顾与展望》显示，《缺陷汽车产品召回管理规定》实施5年来，我国共召回车辆321万余辆。其中，2009年的汽车召回次数和数量均创历史新高。无论从召回次数还是数量上看，2009年在中国汽车召回史上创了新高，汽车大小品牌无一幸免。

跨入2010年，召回仍在继续。而且特别值得注意的是，今年召回所涉及车辆多为上市不久的新车型。

今年2月3日，东南汽车发布召回信息，召回1197辆刚刚上市不久的蓝瑟翼神[综述 图片 论坛]。无独有偶，两天后长安铃木宣布召回2009年7月6日至2010年1月17日期间生产的新奥拓[综述 图片 论坛]车型，总计10326辆……

虽然业内人士普遍认为，汽车企业主动召回是企业对消费者负责的表现，但作为刚上市的两款新车，进行大范围的召回，毕竟不是消费者所愿意看到的。

售后服务投诉增长

新车质量问题频发，同时也从侧面导致了消费者对经销商售后服务投诉率的膨胀。记者在统计的各类消费者投诉中发现，过去的一年里涉及经销商服务的投诉纠纷比较大，且其中最主要的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以致拖到保修期后需自费维修，这点引起了车主们的强烈不满。

记者采访多位市场人士后获悉，出现这类问题的原因是新车出厂时就存在质量隐患。

新车出厂时存在隐患让消费者恼火，更让经销商们头疼。某品牌几款车型同时搭载了同排量带“T”（涡轮增压）的发动机，实际上发动机存在设计方面的缺陷从未得到解决，但是为了抢占市场，带着毛病的车还是成批到店了。维修专家们称，新车出厂时就有的隐患在使用后表现出来，经销商通过维修很难彻底解决。“可以想象，出厂时就存在问题，我们再怎么修也是治标不治本，就算修好了也容易复发。”一位合资品牌经销商的售后服务经理告诉记者，这类从“胎里”就带来的毛病车最难修，好一点的办法是换件，但厂商往往不愿意换，只是一味地让经销商们修。

“这样的反复修理消费者不满意，我们也很苦恼。”该经销店的经理告诉记者，他们其实比消费者更希望厂家能够提供“健全”的车。

此外在调查中还有不少消费者反映，现在销售人员的态度越来越差，服务没有以前那样周到热情。对此问题，大多数经销商很坦诚地承认的确如此，且表示这主要是由于店里的员工人数是固定的，但车越卖越多，难免会带来服务不周。

据悉，绝大多数品牌经销商采用的是专人负责制销售办法，就是每个销售人员都有自己负责的客户，客户车辆从售出到售后，有问题都是直接与指定销售人员联系。在销售出现爆发式增长后，各销售人员手中的客户量较过去有了成倍甚至几倍的增长，所以难免出现重点接待新客户而怠慢老客户的现象。

老客户更要用心维护

在销售利润的驱使下，即使新车问题频发，但卖车依然是各4S店的工作重点。记者采访后获悉，很多品牌车型的销售人员最近大半年几乎都放弃了休假，每天不断重复地忙着接待新客户，带客户办理购车手续……不过，正是在卖车量不断提升的同时，越来越多的老客户也开始有了不满。

记者在一家广州本田4S店随机采访了几位来店维修保养车辆的老客户，大家普遍称，过去每次来都会和他们聊上几句的销售人员，现在已说不上话。

很多老客户都可以理解他们熟悉的销售人员的忙碌，但也有很多消费者表示了不满。如一位车主刘先生告诉记者，来店保养之前他就给自己熟悉的销售人员打了电话预约，但是到了之后，却被告知没有预约，原因是该销售人员忙起来给忘了。除了刘先生这类的小状况，还有很多消费者投诉称，销售人员卖车时热情，交了钱提车后就怠慢。办手续拖拉、车辆出现问题不积极办理维修……诸如此类的投诉增速很快。

专家称，车辆销售暴增带给经销商利润的同时，也的确让销售人员们比以前忙碌很多，如此导致怠慢消费者的现象在一定程度上可以理解。但是，如果只为了更多地卖车而忽视已经买了车的客户，就是态度问题了。“如何协调好对新老客户的服务问题，是所有经销商都要面对的课题。”一位专家表示，新客户固然重要，但经销商们只有把握住了老客户，才能稳定发展。“毕竟，更多的新客户是靠这些老客户口碑相传带来的。”该专家这样说。

重品质重信用是根本

去年中国车市逆势增长40%以上，一举冲破1300万辆大关，惊人的成绩让业内对中国车市的表现充满期待。然而，由于车市严重供不应求，几乎所有厂家都把精力放在了解决产能限制上，生产车间不停地加班加点，厂家难免对新车质量有所松懈，在这方面连丰田都遭了殃，由此看来，如何最大程度地减少汽车质量问题已成为汽车业首要解决的难题。

“只有注重服务的厂家才有长久发展的潜力，如果只看眼前的利益，日后迟早要吃亏。” 中国汽车流通协会有形汽车分会会长苏晖告诉记者，2009年的中国车市是任何一个厂家都不愿放过的大好时机，但有些厂家和经销商就开始盘算如何多赚取一些眼前的利润，如加价提车、加装装饰提车、谁加钱多将车卖给谁等，一系列损害消费者利益的做法开始出现……

新华信汽车营销副总经理郎学红表示，由于去年国内车市出现了爆发式的增长，几乎所有的厂家都在抓销量，对售后服务上的投入力度不足，从而导致投诉的增加。“如果想要长久的发展，厂家除了满足新车市场的需求外，必须加强自身的售后服务水平，并提供足够的公信力。”郎学红说。

此外，对于大多数车主来说，汽车出现问题后，很难区分是自己的责任还是厂家产品的质量问题，而某些汽车企业明知产品存在缺陷，但为避免召回损失，经常会刻意隐瞒，只是维修并不提赔偿的问题。

据中国质量检验联盟秘书长、中检华纳质量技术中心总经理尹建军分析，消费者在遇到汽车质量问题纠纷时，难免涉及技术鉴定问题，这时消费者一般会寻求第三方检测，但这经常会导致厂家不承担较高的检测费用。对此，尹建军认为，除了国家相关部门建立公益性的汽车检测机构，加快企业的质量信用体系建设也不失为一种避免问题的方式。企业信用等级不仅对企业自身的产品品质有了更高的要求，同时对汽车企业的信用也有评定作用，这将有效地防范与控制企业的质量信用风险。

总之，在汽车行业爆发式增长的今天，只有更重产品质量、服务品质的企业，才能获得长久、稳健的发展，否则早晚要被淘汰出局。 (记者 王万利 钱瑜 蓝朝晖)

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