如果丰田将中国这样的新兴市场视为其走出大召回阴影的关键，那么丰田必须同时看到当地消费者的期待。
3月1日下午六点，丰田章男以沉重的表情出现在北京万豪酒店，继续对由美国刹车门事件引发，目前已蔓延全球且无法控制的丰田信任危机进行挽救。
当天日本共同社发表评论分析称，在中国和印度等新兴市场国的“战略”将成为丰田从大规模召回阴影中转守为攻的关键。分析认为丰田在美国市场挽回信誉尚需时日。丰田现在有必要改变严重依赖发达国家的现状，提高在新兴市场国的销量比重。这正是丰田章男1月24日现身美国国会山听证后，将中国作为其全球灭火第二站的原因。
而在丰田章男抵达北京当天——2月27日，中国国家质检总局发布2010年第1号风险警示通告——《关于丰田汽车公司部分车型缺陷的风险警示通告》。质检总局通告称，"RAV4"以外的丰田车车主若发现油门踏板等出现异常，也应立即向主管部门反映情况。中国方面准备一旦发现异常要求丰田采取相应措施。中国事态亦呈燎原之势。
答案依然没有突破
由于两天前出席美国听证会表现欠佳，发布会召开前三小时，丰田中国的所有相关人员依然在紧急开会，为丰田章男如何应对中国和在华境外媒体进行最后部署。
丰田章男北京之行，是希望传递一个明确的信号——“丰田对全球市场一视同仁”。因此这一提前安抚中国消费者的行为，被部分评论人士视为丰田一次明智的危机公关。
然而就在丰田章男中国媒体说明会开始前十几分钟，来自北京市大兴区的张姓车主及其亲属突然闯入发布会现场，控诉“踏板刹车失灵导致自己翻车。”在丰田工作人员把该车主请出会场时，张姓车主抛出传单，迅速成为媒体采访的焦点。
随后登场丰田章男将话题集中在脚垫、油门踏板和刹车系统说明上。
丰田章男称，在中国销售的丰田和雷克萨斯品牌车型不存在脚垫问题。“因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天候类型的橡胶产品，如果在非固定状态下使用时，会有卡住油门踏板问题而采取的自主改善措施。中国由于没有使用相同设计的脚垫，所以不存在这一问题。”
第二关于油门踏板。丰田章男称，在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是合资生产的RAV4车，大约是7.5万辆。
丰田章男谈及制动系统称，丰田混合动力车型由于ABS(防抱死制动系统)的制动程序不当，在ABS起动的条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能性，所以丰田在日本和北美等国家和地区实施了召回。但是由于在中国销售的普锐斯[综述 图片 论坛]和雷克萨斯混合动力[综述 图片 论坛]车型没有使用相同的制动程序，所以丰田章男也称，在华销售的同类车型没有类似问题。
目前中国市场销售的丰田汽车仅RAV4由于油门踏板问题，正在相关政府部门的指导下实施召回。这款车的召回维修工作已经在2月28日开始进行。
丰田章男承认，丰田召回事件出现是企业增长速度过快所致，希望通过三项措施来弥补过失，回归“顾客第一”的原则。
三项措施包括：成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，从设计、制造、销售、服务各个工序分别找出质量管理项目进行改善；加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，强化经销店售后服务部门的技术能力，并结合当地情况不断完善；在各地成立培训机构，培养站在顾客角度进行质量保证活动的人才。
丰田章男在记者会上道歉说，“对给中国的顾客们带来的不安和影响深表歉意。”他还强调“一直把中国定位为重点市场。希望在有深厚感情的中国制造不负众望的汽车”。丰田章男曾担任过丰田汽车公司中国总部部长。
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作者：
王颖 徐锋
编辑：
zhangyang |
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