凤凰汽车评论 严格意上说，各大车企对售后服务都是相当重视的，很多车企均有自己的服务品牌，如奇瑞汽车“快.乐”服务,上汽通用的 “别克关怀”、东风雪铁龙的“家一样的关怀”、东风标致的“蓝色承诺”、广汽丰田的“心悦服务”广汽菲亚特的 “Elite Service 菲凡尊享”以及上汽自主品牌的 “尊荣体验•宅捷修”服务品牌。可以说，各大车企对服务工作都是相当重视，制定了一系列严格的制度、流程，对经销商也有一系列的考核、检查，监督。

但是事与愿违的是，汽车售后服务的投诉却一直居高不下，来自中国消费者协会的数据显示，2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7755件，其中家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他商品和服务的平均水平。无论经济型轿车、中高端轿车还是豪华车，均因售后服务不佳而被投诉。《中国汽车售后服务市场2012年报告》显示，对于汽车经销商服务态度问题投诉比例最高，约占总投诉量的1/4；涉及销售欺诈、服务收费等问题的投诉明显上升，两者之和占比约三成。甚至有网友戏称汽车的售后服务是“坑爹”的服务。

一方面是汽车厂家下大力气、花大价钱努力提升今后服务满意度，一方面却是消费者的抱怨声嚣尘上，看起来汽车厂家非常冤，事实上到底问题出在哪儿？

我们不妨跳出汽车产业来看看。

在中国服务做得最好的，靠服务打出品牌的有两个企业，很巧的是两个企业的名称都与“海”有关，一个是海尔，一个就是海底捞。而现在，最被公众所接受的，地球人都无法阻挡的服务就是“海底捞”。

从四川简阳的麻辣烫摊起家到今天分店开到国外，一家并没有什么祖传秘方、味道也不算十分独特的火锅店，却创下了国内餐饮业的奇迹，他的“武功秘笈”只有一个，那就是服务。

等位的时候可以免费享受各种服务，如美甲、洗眼镜、手机贴膜、小吃等，店内向任何一个收拾碗筷的服务员问路一定是放下手里的活带到目的地……关于海底捞的各种服务小故事比比皆是，就不再一一赘述。而最让消费者感到温暖的就是海底捞服务人员的微笑和他们为你制造的小感动。

但反观汽车业，相信每位车主都有类似经历：去店里看车，可能会有人上前问好打招呼的，好一点的是会倒来一杯水的，给你介绍车型他们也非常热情，但语言基本都非常程序化，笑容也非常僵硬。很多厂家也在四S店开设了休闲区，诸如咖啡吧、网吧、书吧之类，但大多都只做为宣传的噱头，消费者能享受到的很少。如果你来看了之后不买车还有可能遭遇白眼。如果你去修车，基本都会碰到各种各样的“消费陷阱”，你本来预算只花两百块钱，但结果往往都是花一千块钱。如果你开车去修车，怎么回去，基本是不会有人关心的，多长时间能修好，如果你不催，基本商家是不会着急的，甚至有无良厂家偷工减料，以次充好，使你原本好好的汽车修成一部在路上都会随时掉零件的拖拉机。

这样一来，厂家的售后服务再怎么定位，再怎么定细则，再怎么监督考核，都会流于形式，难以让客户满意，更别说感动客户了。

因此，对于汽车企业来说，要想提升服务满意度，就必须学习海底捞服务的精髓，培养尊重客户的企业文化，让每一个营销服务人员都有一颗为客户服务的心，让客户感受到企业发自肺腑的真诚，感受到自己被重视、被关心。

当然，要想自己的员工做到这些，自己就首先要关心自己的员工，很多人总结海底捞成功的秘密都离不开两条： 1)给员工公平感，有公平感才有希望和尊严；2)树立价值观：通过努力改变命运；3)像对家人一样对待员工，让员工暖心。

而这三点恰恰是很多汽车企业学不会的，很多企业只会给员工定规则，定制度，要求员工如何服务客户，而自己在对待客户，也就是自己的员工时，却做不到这些要求。

所以，要想让员工以一颗真诚的心来服务客户，首先要保证自己能以一颗真诚的心来服务自己的员工，这也正是那些在国际上很成功的服务品牌到了中国却水土不服，难以成功的关键原因之所在。