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7月17日，东风柳州汽车销售公司总经理姚利文做客凤凰网汽车《轩辕道》节目。
凤凰网汽车：刚刚提到售后服务，我们在售后服务整体坚持的是什么样的理念？
姚利文：我们就是一种差异化的。
凤凰网汽车：差异化。
姚利文：对。
凤凰网汽车：售后服务怎么会有差异化呢？因为服务基本上就是说要做好，要让用户觉得满意。
姚利文：因为它不是说服务，它主要是方式的差异化。
凤凰网汽车：哪种方式的差异化？
姚利文：就像我给你倒水，我可以倒的是西瓜汁也可能会是白开水，不一样。
凤凰网汽车：细节的地方下功夫。
姚利文：对，细节的地方下功夫。比如说我们夏天你端上水果，饮料，有很多饮料选择、很多果盘选择，不一样。因为可能你过去只是问候一声，没有茶水。那就感觉不一样，甚至有水果没有茶水也不一样，口渴，你满足不了他口渴的要求。所以说好多东西要把细节部分做好。
凤凰网汽车：那我怎么样去要求经销商？现在是每个经销店都有水果吗？
姚利文：我们讲的第一个方面是在标准流程方面，要把握住。第二个方面要把常温(音)的地方变成模板的东西去复制。
凤凰网汽车：也就是跟经销商之间其实是有一个良性的互动？
姚利文：对，互动。不是说你强制他就能做，要根据一些情况做一些调整。
凤凰网汽车：您去看到我们东风柳汽做得最好的经销商，或者让您最满意的经销商能做到什么程度？
姚利文：我觉得第一点知道你的车首先有预约是肯定的，第二个你整个维修的过程你可以看得到、知道，也可追溯。
凤凰网汽车：可追溯？
姚利文：对，你整个过程你可以追溯，可以看到每个环节，维修的环节你可以看得到，因为我们可以有录像。第三个你对不满意的地方，你有投诉的地方，有解决的方法，有渠道去解决你的问题。
凤凰网汽车：我们专门有一个部门去搞的？
姚利文：对，客户关系。有组织，我们通俗的讲要有组织。
凤凰网汽车：现在是每款车进去维修都有录像吗？
姚利文：对，都有。
凤凰网汽车：可能现在好多更高级别的车可能也做不到这一点？
姚利文：对，目前我们有些经销商或者我们有些区域已经在试点。
凤凰网汽车：还真是从细节地方差异化？
姚利文：对，所以服务的差异化不是我们讲别人，很细节方面入手，从用户的需求点入手。
凤凰网汽车：怎么样监督我们经销商去做？您会来回在全国飞来飞去不定期的去视察吗？
姚利文：是的。尤其说我们视察的时候，首先没有事前通知经销商，都是扮成神秘客户去拜访，你站在用户的角度去感受他们的一种服务是怎么样的。
凤凰网汽车：如果您发现这个经销商有您不认可的地方，您会怎么表现？
姚利文：我们一般会跟他当面召开一个整顿会。把一些问题点提出来，跟他提出共同确定、解决的时间、结点、负责人，也就是说我们讲的通常的整顿书。
凤凰网汽车：然后他按照这个整顿书再执行？
姚利文：解决。
凤凰网汽车：会有人再视察？
姚利文：对，有检查，我们每次平时在管理学中所说的PDCA有个循环。
凤凰网汽车：现在这120家经销店，你每家店都有去过吗？
姚利文：基本上我们都到过。
凤凰网汽车：都已经去过？
姚利文：对。
凤凰网汽车：今年您去了多少家？
姚利文：基本上我们每个月有15天或者20天在外面。
凤凰网汽车：都在店里面？
姚利文：对，我们不断的在市场上进行巡查。
凤凰网汽车：您觉得真正的有收获吗？
姚利文：其实好多东西从市场里面你可以接触到你的用户，接触到一线作战的一线人员，接触到站在一线的经销商。我对你整个市场的开发或者说你客户开发，或者说是你产品开发都有很大的启示有很多感悟的东西。
凤凰网汽车：您最大的一个感悟是什么？或者让您印象最深的一件事儿？
姚利文：其实我觉得我们不能按照自己一味的强调自我，自己把自己的思维已经定式，一定改变，我觉得最大的因为一切都在变，这是市场在变、客户在变，整个形式也在变，所以要快速行动。
凤凰网汽车：快速想对策，快速行动？
姚利文：对。
凤凰网汽车：比其他人前面，这就是“快鱼吃慢鱼”的道理。
姚利文：对，我们原来强调的“狭路相逢勇者胜、勇者相逢智者胜、智者相逢快者胜”。
凤凰网汽车：好，特别感谢姚总跟我们分享了自己的管理经验，谢谢。
姚利文：谢谢主持人，谢谢各位网友。
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