3月上旬，面对门可罗雀的现实，一汽丰田苏州汇凯4S店也跟其他[综述 图片]4S店那样，经销商主动让利，车型普遍降幅1万元左右，但苏州有五家一汽丰田店，原来竞争就很激烈，汇凯集团主管汽车业务的总裁助理陈洁说，所以即使有这样的优惠幅度，也起不到太大作用。

为此，除了贯彻厂家策略，汇凯丰田结合自身情况打出了一套非常时期的营销“组合拳”。

当一汽丰田RAV4[综述 图片 论坛](配置 图库 口碑 论坛)召回消息刚一公布，汇凯丰田就在第一时间通知所有客户，中国市场的丰田没有类似美国市场的问题，只有RAV4出现了问题，请RAV4的客户及时会场，自己也可以预约上门进行维修。这让很多车主颇受感动，减少了对车辆召回的抱怨。

“我们实事求是地跟客户说明情况，不隐瞒事实，而且，要是不跟他说，反而是隐瞒的话，会增加消费者的不信任。”陈洁告诉《汽车商业评论》。

在出现信任危机的时候，重建消费者的信心是最重要的，汇凯丰田的销售员从来不会卖力推荐消费者买车，他们会先告诉消费者，丰田在美国确实存在的问题是哪些，目前解决的情况是什么样的，当然也会说明现在买车在车价和售后上都会比较便宜。

其实，在丰田出现召回之后，还能来到店里看车的客户，肯定是真正想买丰田的，但心里还是犹豫的，处于焦灼状态。很多人担心的不是钱的问题，而是丰田的品质。单独的优惠，肯定没有很好的效果。陈洁说，在这个时候，越是推销，越是加深消费者的不信任，不如把最真实的情况告诉他，让他自己选择。

除此之外，我们还有一些惊喜给消费者，在买车之初不会告诉他有哪些优惠，但是在交钱之后再提供给他，这让他们感觉我们没有用优惠吸引他掏钱，而是真诚地想把优惠回馈给他。

因为是丰田的老经销商，汇凯丰田对于所销售产品的质量有把握，因此，在厂家没有具体赔偿方案的时候，就跟客户承诺，如果出现了类似美国用户的问题，他们自己就可以承担。陈洁说，这就让许多潜在客户感到了踏实放心，吸引了不少客户的到来。

陈洁认为，在品牌信誉受到影响的时候，经销商的信誉就显得尤其重要，如果经销商在这时不能让消费者信任，就会加深消费者的质疑，只有经销商勇于承担责任，才能挽回一部分品牌的信誉，经销商也能在消费者那里留下格外深刻的印象，并有助于日后的口碑宣传。

但是，促销并不能增加经销商的信誉，只有对老客户给予真正的反馈，才能够增加品牌的凝聚力，也才能提升公司的无形资产。汇凯丰田通过对老客户的维护来挽回信誉，并且是真金实银，而不是文字游戏。它赠送的售后代金券，根据情况幅度在300元—2000元之间，有的代金券还包括同他们合作的其他服务机构的代金券，无论客户想去哪里，都可以直接抵现金。如果客户不喜欢，也可以转让到介绍来的新客户的车价上，或者累计起来，换成价值更高的物品。

“我们从不对老客户说，谁带来新客户谁就会得到回报，”陈洁说：“我们让客户感觉我们的回馈是真诚的，无论带不带来新客户，我们都给予实实在在的回馈。”

回馈老客户的费用是笔不小的开销，汇凯丰田的广告宣传费用减少了很多。陈洁认为，消费者已经对品牌产生质疑，此时，大量的广告很可能会增加消费者的厌烦情绪，不如把这个钱实实在在的用在客户回馈上。“老顾客说一句话顶经销商说十句，可能影响范围不太广，但保证影响到的都是正面的。”

在“组合拳”的攻势下，汇凯丰田很快就看到了成效。从3月中旬开始，进店量有了明显提高。在月初集客量不高的情况下，整月销量没有出现明显下滑，实现月销量110辆，与正常时期月平均销售120辆几乎持平。

不仅是在汇凯丰田，回馈老客户的营销手段同样在其他地区获得了成效，成都安利捷4S店3月份的销量突破300台，销量不仅没有受到召回影响，反而有所增加。

从目前的销售数字上看，两家在华合资企业的销量已经恢复到召回之前的水平，消费者和媒体的关注程度也在减弱，但完全恢复消费者信心仍然需要持续两三个月。一汽丰田副总经理高放对《汽车商业评论》说，“以后消费者会对丰田有新的认识，日久见人心。”