尹同跃：创造中国的国际品牌须把服务作为重中之重

尹同跃：尊敬的万部长，各位领导，各位嘉宾，大家好。今天特别高兴见到了很长时间没有见到的特别关心奇瑞公司的一些老领导、老前辈，何部长、陈主任。

按组委会的要求，对发展现代汽车业，促进汽车产业升级做一些介绍。因为这个题目太大了，我们对整个汽车行业的研究也非常少，应该说没有发言权。我下面就奇瑞公司在汽车服务业方面的一些认识和不足以及一些做法进行汇报。

汽车服务业的提升已经是中国汽车工业自主品牌发展的瓶颈，也到了关键阶段。我们在这方面也深有体会，也有教训。中国市场不断扩大，用户也在不断成熟。中国用户对服务质量、服务内容的要求不断提高，已经和国际发达市场接轨。但是，汽车行业，特别是自主品牌在这方面的准备不够。

中国自主品牌的提升，特别是中国自主品牌的创立，服务水平的提升是试金石。丰田和华为这些优秀企业无一不是把服务作为品牌建设中最重要的部分。目前，中国汽车行业自主品牌在这方面做的是不够的。国际化，中国汽车工业走向世界，汽车服务水平已经拖了我们的后腿。奇瑞在服务方面存在的问题，可能也是其他自主品牌存在的问题，主要是以下几点。一个是理念。包括我本人在内，大家可能还是更多地重视研发、销售，轻服务。同时，服务又是软性指标，是长期指标，业务非常繁杂，见效十分直接，是许多整车厂、销售商、服务商非常重视的。实际上并不是真正的重视。所以，提升服务水平是非常难的事情，难的是理念，难的是真正的认识。再一个就是重视硬件的投入，轻视软件建设。重视短期的利益，轻视长期目标。

中国经济发展不平衡，也导致汽车服务网络发展不平衡、布局不合理。我们引进了很多合资企业，也引进了很多4S理念。现在的4S店主要还是在东部沿海地区，东部比较密集，西部地区的服务是跟不上的，也影响了整个行业的健康发展。所以在这方面，我们有自己新的想法。

培训不到位，特别是管理者、经营者和拥有者的培训不到位。很多经营者想以最快的速度回收投入，没有打造百年老店、创建服务品牌、潜心经营的意识。导致很多短期行为，没办法提升服务质量。员工的培训也不到位，员工素质参差不齐，导致对车辆的判断能力和维修效率很低。自主品牌在服务模板方面没有像国外企业那样拥有自己的服务模板。

服务备件方面也非常混乱。假备件、次备件充斥市场，严重影响了整车厂的形象，也损害了用户利益和行业健康发展水平。很多应该得到的利润在这个市场流失了。

奇瑞公司已经充分认识到要打造品牌，要创造中国的国际品牌，必须把服务作为重中之重，并且要形成有特色的服务形象，为用户提供全过程、全方位的服务能力，加大对服务方面的投入和重视。所以我们在这方面，更多的重心转入到了服务建设方面，学习丰田的做法，学习华为的经验。与美国咨询公司紧密合作，了解如何收集用户的要求，提升服务水平。收集用户的信息，提供好服务，这是非常重要的一点，为新产品的开发不断提供信息。因为用户需要什么样的产品，通过维护用户可以得到更多的信息。

通过提高服务能力，也提高了服务站和销售店的销售能力。通过口碑的传播，也能够提高汽车销售量。特别是加大培训，加大对经营者、管理者的培训，提高他们的诚信经营能力。进一步拓宽二三级市场和二三级服务网络。中国的城镇化发展进程很快，一些县城发展很快。如果对这部分用户的服务到位，是整个汽车行业的迫切需求。

大力发展汽车金融服务。因为很多经销商，特别是自主品牌的经销商的现金能力都是非常弱。我们今年获得了五家金融公司的批准，在这方面的条件已经满足，可以为用户提供金融服务。

积极开展二手车服务，希望用户可以一代一代地使用我们的产品。提高客户满意度，打造快乐体验服务品牌。快乐体验是奇瑞公司前几年就打造的品牌。奇瑞公司像建设能力建设那样重视服务能力的提升，把奇瑞品牌做强做大，为中国汽车工业做出自己应有的贡献。

我就简单汇报到这里。谢谢大家！

主持人：感谢尹同跃董事长精彩的报告。汽车服务业的重要组成部分之一是保险业。保险业近几年的发展很快，但是也听到很多不同的声音。在新的格局下要实现产业升级，汽车保险业应该发挥什么样的作用？这也是大家关心的问题。下面，我们有请中国人民财产保险股份有限公司副总裁贾海茂先生做演讲。他演讲的题目是“深化合作，推动汽车产业协调发展”。大家欢迎！

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