近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等发布了2009年一季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS，China Automobile &After-sale Service Quality Report)。
2009年一季度共收到用户投诉1856例，其中有效投诉1742例，与去年同期相比，增加了17.8%。投诉方式主要为网络及电话(传真)。一季度汽车产品的投诉量和投诉解决率相比去年同期都有了较大提高。所有投诉中，合资品牌汽车产品的投诉占总投诉量的76.9%，而对20-30万(整车价格)车型的投诉首次超过10%。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、 东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。
统计显示，本季度的投诉中有关异响和轮胎的投诉仍呈上升趋势。
2009年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：
1.异响投诉占季度投诉总量的32.4%，相比上季度，增加了12.2%，18万--27万(整车售价)的车型增加明显，表现为刹车异响、助力泵异响等。
2.变速箱故障仍是本季度投诉的重点，占投诉总量的30.2%，主要表现有自动挡变速箱锁死在3档，不会变挡等情况，出现此问题的车型整车价格主要集中在15-20万之间的合资品牌。
3.轮胎的投诉继续上升，被投诉的轮胎产品中，90%为合资品牌，市场价300元/条-500元/条之间。
4.漏油问题在本季度投诉中占到总量的10%，投诉用户中，85%以上车主购车不足3个月便出现问题，4S店仅采取拧固螺丝或者更换油封的方法解决，多数车主表示不接受这种方式，此类问题的产品价格以11万元-16万元车型为主。
5..对4S店服务的投诉呈上升趋势，其中，纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法解决彻底，以致拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。
分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：
1.购车时要仔细检查车辆的外观和重要零部件的工作情况，以防购车不久车辆出现问题，与4S店产生纠纷无法解决。
2.保养和维修时，最好到口碑好的4S店或者维修站，尤其是保修期内一定要到厂家指定的4S店和维修站，并且尽量到固定的店去维修，以防车辆出现问题后，厂家和4S店不负责免费维修或更换配件。
3.在保修期内车辆出现问题后，一定要及时向4S店或者维修站反映，即使工作人员让先观察一段时间，也一定不要把问题拖至保修期后解决，以免造成不必要的自费维修。
汽车用户投诉具体分析
一、2009年一季度汽车用户投诉构成
报告显示，一季度综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)占多数，其中因车辆质量问题引发的服务投诉较上一季度有所增加；质量问题的投诉包括变速箱故障、刹车系统故障、助力泵异响、轮胎鼓包等；服务问题的投诉主要集中在更换配件等待时间长、服务态度差等方面。
具体比率：质量问题投诉27.3% ，服务质量投诉23.8%，综合投诉占48.9%。
二、质量问题投诉的分析
(一)质量问题
1季度对汽车质量问题的投诉中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统的投诉比例较上季度上升。轮胎、变速箱和刹车系统问题仍是本季投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万-20万的汽车产品。
其中，发动机问题的主要表现为漏油、异响和部分零件使用寿命短等；变速箱的问题主要是漏油、换挡困难、挡位锁死；而轮胎问题的主要表现为使用不足半年就出现鼓包、裂纹；刹车系统问题主要表现为失灵、卡滞、有异响。
具体情况为：发动机占27.5% ；变速器占 30.2% ；离合器占4.5% ；转向系统占4.8%；制动系统占8.5%；前后桥及悬架系统占0.9% ；轮胎15.3%；车身附件占4.2% ，空调系统4.1%。
汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：
( 1 )发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。
( 2 )变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。
( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。
( 4 )转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。
( 5 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。
( 6 )前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。
( 7)轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。
( 8 )车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。
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