(二)引发汽车用户投诉的原因分析

统计显示，一季度，近90%的汽车质量问题投诉因产品质量(修了才能用)和安全隐患引起。

具体比率为：产品质量(修了才能用)75.4% ， 安全隐患13.5% ，交通事故占3.6% ，自燃占0.6% ，用户认为属于厂家自身生产缺陷6.9%。

三、服务问题的投诉分析

(一)服务问题

在关于汽车产品服务质量的投诉中，久修不好仍是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。

统计显示，对人员技术、服务态度的投诉较上一季度上升，而对服务收费、配件供应的投诉则出现下降趋势。其中，人员技术的投诉主要集中在久修不好等方面，服务态度的投诉则表现为服务态度冷淡，对用户恶语相向等。

具体比例：人员技术占38.5%，服务态度占32.3%，服务收费占14.6%，配件供应占6.2%，其他占8.4%。

汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

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