赵奕 朱培蓉
7月30日，全球知名汽车调研公司J.D.Power发布了2009年中国汽车售后服务满意度调研(CSI)报告。广汽本田以870分(总分1000分)荣登榜首，上汽荣威则名列第四，成为自主品牌中，唯一得分超过平均分的厂家。
J.D.Power作为汽车业界著名的第三方调查公司，每年会对中国市场出具4份报告，除CSI报告，还包括销售过程满意度、新车质量、性能等三份报告，将于每年的8～11月逐步刊出。这些报告渐渐成为左右中国市场消费行为的风向标。
自主品牌排名全面下滑
J.D.Power在2001年发布第1份中国汽车行业调研报告，从那时起，J.D.Power已经交出了第9份CSI联合调研报告。
2009年CSI报告收集了10824个样本，共涵盖了48个乘用车品牌。实地调研时间是2009年2月至5月，调研涵盖中国的26个主要城市。与往年的调研结果对比，自主品牌的排名呈现“普降行情”。
去年与广汽本田同分的东南汽车，排名从16位跌至今年的23位。去年此时颇为高调的奇瑞汽车，此次排名下降了4位。天津一汽排名更是大跌14位。除荣威外所有自主品牌的得分全部低于平均分(817分)。
J.D.Power中国区总经理梅松林对CBN记者表示，近年来自主品牌在服务质量方面总体有所提升。但在故障经历和服务在场经历方面，还和合资品牌或进口品牌存在较大差异。
对此，自主品牌已经开始重视售后服务，其中上汽荣威 推出“尊荣体验”服务品牌，奇瑞推出了“快·乐体验”服务品牌，吉利则推出“吉娃”卡通服务品牌形象。然而，服务品牌还只是售后服务上台阶的第一步。
本次调查中，以哈飞、昌河、长安、五菱等为代表的微面品牌，排在了排行榜倒数的位置，针对农村市场的蓬勃发展，微面品牌还停留在做大市场阶段，并不重视“精耕细作”。
巨大的样本差异
然而，除了自主品牌表现不佳外，包括国内市场的霸主——“大众系”的奥迪、上海大众、一汽大众等都有较大幅度后退，一年之隔起伏巨大，J.D.Power调研的公正性再次带来质疑。
尽管J.D.Power在数据采集上大费周章，但样本仍是公众质疑的焦点，例如样本数量少、样本年龄跨度小、社会层次近以及来自二线和三线城市的样本量少。
为了保证调查结果足够具有代表性，J.D.Power在美国汽车市场开展调研时收集的样本量至少超过100万个。但针对中国，平均每个城市的样本数仅为416.3份，每个品牌225.5份。这些数字放在庞大的中国乘用车市场显得单薄。“2000年，我们只有1100份样本，今年我们的样本量达到10824份。目前的样本量能够反映市场的真实情况。”梅松林表示。
虽然中美市场规模已经日趋接近，但中国市场的样本数仅为美国的百分之一。并非J.D.Power不想采集更多样本，事实情况是在中国采集样本成本高、难度大。J.D.Power在美国市场的调研途径是从第三方机构获得车主名单，随后邮寄问卷给车主。中国不具备这种调研方式的实施条件，采用的是街头拦截的问卷调查。一份问卷需要一两小时来完成，消费者的配合程度可想而知，这直接影响了样本的采集数量和质量。
除了样本外，另一重要因素就是满意度因子及权重。2009年的CSI报告主要从服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施五个主要因子进行评测。其中服务质量占35%、服务后交车占20%、其余三项各占15%。做好某一环节就能博取高分的情况，也值得推敲。
“评选标准我们基本上5年会有一个变化，这种变化来自于我们对市场的反馈，评级体系的全球化、标准化和本土化困扰着每一个跨国公司，我们努力做到折中。”梅松林表示。
盈利模式疑问
除了样本外，J.D.Power的盈利模式也备受关注。其在中国的盈利模式由三部分组成：开展行业的总体调研并出售报告、为企业客户定制调研服务，对企业员工进行培训。梅松林向记者介绍，主要盈利来源是前两者，培训企业员工只是副业。
据业内人士透露，仅凭销售报告一项，J.D.Power的年收入就超过3亿元。出售给汽车厂商的调研报告为一份120万元，比国内调查公司的定价高出3～4倍。
不过，上述盈利模式意味着：J.D.Power在向客户出售报告、为客户进行调研，而到头来还需要客观地给客户们做个排行榜。既做裁判员，又做运动员，J.D.Power第三方角色的独立性面临挑战。
为避嫌，J.D.Power在每次调研结果公布后，都明确表示严禁将结果用于广告和促销。由于目前国内没有比J.D.Power更加有知名度和权威性的调研，因此中国汽车业内多数企业采取认同的态度。不少汽车厂商也表示，此类报告对于公司的发展具有参考价值，通过各个细分的项目，可以清楚地了解到公司发展的弱项，以对症下药。
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作者：
赵奕 朱培蓉
编辑：
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