2012年04月23日 22:57
来源：凤凰汽车

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4月23日，中国一汽在第十二届北京国际汽车展览会首日举办媒体发布会，正式发布了“TQC全品质关爱”服务品牌战略。许宪平总经理宣布，中国一汽服务品牌的内涵是：不论何时、不论何地、不论何事，中国一汽都将以标准化、专业化的高品质服务，细致入微的个性化关爱满足客户的需求，践行品牌承诺。

“TQC全品质关爱”是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主品牌，强化中国一汽品牌战略的关键环节和重要内容。在“TQC全品质关爱”服务品牌战略框架内，中国一汽将始终坚持“用户第一”的经营理念，把对广大消费者的关爱贯彻到技术创新、商品开发和制造中，终身服务于每一个细节，全力为用户创造更具价值的汽车生活。

从企业最高战略的高度应对汽车服务发展趋势

“TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽在清晰洞察、精准预判消费者汽车服务需求发展趋势后提出的前瞻性战略品牌。

对于消费者而言，汽车已经从最初的代步工具逐步衍变成生活方式的象征和载体，购买行为只是汽车生活的基点。服务需求由单纯售后向全生命周期转变，由单纯对车向全环节用车生活转变。顺应用户需求，构建标准化、专业化、信息化、规模化、一体化的服务品牌，已成为汽车企业抢占竞争制高点的必然选择。

未来有竞争力的服务品牌，能让用户满意、感动、直至忠诚的服务品牌，能为用户创造更大价值的服务品牌，一定要满足以下三个方面的特点：一是全方位的用户服务，二是标准化、专业化的高品质服务，三是体贴入微的人性化关爱。

因此，提升服务竞争力与提升产品竞争力一样，是提升中国一汽品牌价值的核心支撑，“TQC全品质关爱”服务品牌战略的发布是中国一汽以集团品牌战略为统领的自主创新步伐的有序推进。以“品质、技术、创新”为核心价值的品牌战略发布后，中国一汽大力推进质量制胜战略和追求低碳、节能、环保发展的“蓝途”战略；以奔腾、威志等为代表的中国一汽乘用车品牌和以解放为代表的中国一汽商用车品牌已涵盖所有细分市场，全方位满足用户需要；红旗品牌战略的发布是中国一汽品牌高端化的重要突破；本次服务品牌的发布使集团品牌战略定位更清晰，架构更完善，集团品牌战略的发展再次迈出了坚实一步。

以集团优势，发挥服务对于提升企业竞争力的支撑作用

中国一汽“TQC全品质关爱”服务品牌战略作为国内第一个提升到集团高度的服务战略，突破了产品类型或品牌区隔的限制，全面覆盖中国一汽旗下所有乘用车和商用车伞品牌和产品线；能够充分发挥中国一汽技术储备和经济实力的优势，整合集团资源，开创中国汽车自主品牌发展的新思路。

通过服务升级，打造标准化、专业化服务体系。建立并优化涉及17个业务单元、50余项业务标准的服务标准和流程，在中国一汽全体网员单位中，全面构建起中国一汽专属的标准化、专业化的高品质服务体系，形成品牌影响力。

发挥人才优势，以专业化的服务为用户创造完美的服务体验。中国一汽素来重视人才的培养，已建成一支高水平服务队伍。十二五期间，将继续投入巨资，以覆盖全国的5大培训基地、每年不少于7500人次的培训，不断提升各层级服务岗位人员的职业素养，通过全程一对一专属服务、快保服务等高品质服务，为用户创造完美的服务体验。

统一服务资源，发挥集团集成优势，以规模化的服务体系提高服务效率。在现有的渠道资源基础上，中国一汽正在进行统一的渠道规划和拓展工作，渠道总数将达到2000家，覆盖80%以上的地区级城市，集团统一的7大备品中心和50多个备品配送中心，能够有效节约服务成本，提高服务效率，为用户提供更优质高效的服务。

举集团之力推动服务信息化，提升服务网络的开放性和便捷性。中国一汽历时八年，完全自主研发的驾驶者伙伴系统D-PARTNER，无论技术水平还是网络规模，在国内车联网领域均处于领先水平。它是利用多种现代技术手段为用户提供集成化、智能化、可扩展服务的网络平台，将极大改变用户的汽车生活方式。该汽车电子智能系统将逐步应用于中国一汽旗下所有高级别车型。另外，中国一汽将投资3亿多元建立集团公司统一的CRM系统，建立拥有500余席位的统一CALL-CENTER系统。信息化的服务网络将极大提升服务的开放性和便捷性，用户随时随地都可以进入中国一汽的服务体系寻求帮助或提供反馈。

创新业务模式，以贯穿汽车全产品生命周期的增值服务实现高品质服务的一体化贯通。借助正在筹建的金融公司和保险公司，在车辆保险、事故代理、消费信贷等业务层面，积极开发特色保险与金融服务；统一构建二手车业务，建立跨品牌二手车平台，全面提供二手车认证、置换、评估、收购、销售、装饰以及延保、信贷等特色服务。通过全方位一体化的汽车服务，为用户的现代化汽车生活保驾护航。

整合品牌资源，实现服务特色化和高端化。在集团统一品牌战略下，解放品牌“感动服务”特色将继续深化；红旗品牌在满足中国一汽所有服务承诺的同时，将更突出高端服务。原有的产品线服务品牌将在全品质关爱的框架内实现一体化运行，包括建立集团公司一体化的服务培训体制、统一的服务标准和流程等，在每一个产品线品牌和每一项服务活动中实现对用户体贴入微的人性关爱。

基于对汽车市场发展趋势和企业发展方向的前瞻性与准确把握，中国一汽的品牌战略推进坚定、有序；产品线品牌、技术品牌和服务品牌的整合架构日益完善、清晰；长期的技术积累和核心自主科技的掌握以及雄厚的经济实力为服务的体系化、品牌化提供了坚实基础。

从许宪平总经理的讲话中可以看出，打造中国一汽服务品牌的过程也是整合中国一汽集团资源，进一步提升其自主品牌的管理能力、服务水平和品牌影响力的过程。随着服务品牌战略的逐步落地实行，资源富矿、规模优势将逐步转化为中国一汽独树一帜的服务品牌影响力和企业的综合竞争力。

目前，各大汽车品牌都拥有自己的服务品牌，但通常是一个服务品牌对应一个商品品牌。中国一汽开创性地将服务品牌作为企业整体品牌架构的有机组成部分，从企业最高战略的高度确立了服务品牌的地位和价值，整合集团服务资源，发挥规模优势，为自主品牌的发展创造了崭新思路。

[责任编辑：zhangcc] 标签：一汽 服务品牌 自主发展 北京车展 

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