车主质疑斯巴鲁售后“徒有虚名”
对于这次故障，有四点情况韩先生极度不满：
买车之初就出现怠速不稳现象，其后出现火花塞浸油，这次导致大修发动机，森林人如此质量怎让人放心？
二、中冀斯巴鲁配件供应令人失望
中冀斯巴鲁作为全国最大的斯巴鲁经销商，维修竟然找不到相应的配件，需要从日本订货，且一修就要3个月，这是什么效率？
三、斯巴鲁救援有欺诈之嫌
斯巴鲁道路救援实行会员收费，每年400元！斯巴鲁道路救援服务手册上明确写道：斯巴鲁拖车服务为免费拖车150公里，超过150公里为每公里18元计算。而当车确定不能及时修好可以申请人文关怀服务，即提供500公里以内的火车服务，500公里以外的飞机服务或者3天4星级免费住宿。
当确定汽车不能马上修好时，韩先生要求斯巴鲁购买返程机票，斯巴鲁大陆俱乐部却解释说：韩先生的车拖了215公里，自动放弃了“人文关怀服务”。韩先生认为斯巴鲁道路救援有霸王条款之嫌！
四、斯巴鲁维修代步车涉嫌欺诈
按理说维修代步车就是在汽车维修期间供车主无偿使用的汽车。但中冀斯巴鲁的代步车只能用2天，48小时后要按12小时收50元的折旧费计算！每天且不能超过50公里，超过了要按总里程2元/公里收取。韩先生说，照此计算，假如汽车修上三个月，这比租车还要贵得多！
值得一提的是，韩先生的投诉在汽车投诉网的跟进下，原本要三个月的维修，仅用了十多天就修复了。8月28日，韩先生去了海拉尔4S店试车。对于汽车远远快于预计时间修复，韩先生说这得感谢汽车投诉网在此过程中所做的协调与敦促，如果不是汽车投诉网，他的汽车肯定不会这样快修好。但对于从3个月到10天，韩先生却也有了更多的疑问，因为现在既然10天能修好，那就说明配件不是没有，而是不给他用，难道这是斯巴鲁的另一种生财之道吗？
斯巴鲁4S店欺骗车主？
福州市的林先生提车时在4S店加装了DVD导航，虽然知道这台4s所称6800元的导航仪在市场上大概也就是4000元左右，但因为相信4s店，林先生还是选择在4S店购买。
但让林先生没有想到的是，提车第2天导航仪就没有信号，在4S店拆修换过之后依然如故。林先生要求更换其它品牌导航仪，但却被4S店告之要加收5000元。从提车至今5个月的时间里，林先生更换了5、6次导航仪，原因都是因为没有信号。
加收5000元，加上原来的6800元，那就是1.18万，这样的“天价”让林先生大为光火，愤而向汽车投诉网投诉。
点评
对于斯巴鲁的售后服务，汽车投诉网之前曾从多个角度进行过点评，但一直没有得到企业的回复。而在汽车投诉网上，斯巴鲁是唯一零回复的企业，换言之，现在斯巴鲁的投诉解决率为零，从这也可以看出企业的傲慢与无礼。
汽车是对售后服务非常依赖的产品，从日常的保养，到求援以及维修，售后服务的优劣都将给车主留下深刻的印象。有一个很著名的理论叫“漏斗原理”，说的是企业一周内失去100个用户，只得拼命再挖掘出100个用户才能保持业绩。
表面上看用户数量没有受到影响，但实际上企业所付出的广告、人力及物力的成本是相当大的，尤其在当今买方市场的情况下，消费者已变得相当理智，要想把因产品质量或售后服务不佳而丢失的用户再找回来，实在是很难。因此，对企业而言，只能去提升自己的服务质量，避免用户轻易的流失，而不是任由自己不佳的服务去伤害用户。
在目前频传斯巴鲁国产计划的当下，在斯巴鲁总裁频向中国市场示好的当下，斯巴鲁在中国的销量频创记录的当下，斯巴鲁是否应该拿点什么来回报一直对其产品信赖有加的车主呢？在服务屡遭车主诟病的当口引入国产，相信有可能引来更多车主的质疑！这也将为斯巴鲁国产计划增加变数。
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作者：
大陈
编辑：
ningxh |
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