凤凰汽车评论 当北上广等一线城市汽车保有量接近饱和、各种限行限牌政策相继推出时，各车企就已经纷纷将战线拉到了拥有更多刚性需求和广阔市场的二三线、甚至四线城市。

早在2010年前后，各车企便开始调整布局，并逐步加快向三四线城市新市场拓展渠道的速度。经过几年的努力，无论合资品牌、自主品牌还是豪华品牌，其销售网络已越铺越广，并在三四线城市占据各自的市场份额，但服务和人员的问题也随之而来。销售渠道的开发速度与服务水平的提升的脱节已成为车企普遍面临的问题，并逐渐成为制约车企进一步发展的掣肘。

由于市场规模、经济结构、社会状况、消费习惯等各不相同，而且这些新开发的区域市场容量有限，车企往往会根据实际情况，在4S店之外，以二级经销商的方式，开拓3S、2S的销售和服务网点。而这些二级经销网点中许多仅具备销售功能，即使部分县区经销商能够兼具销售和服务功能，通常也仅限于常规的保养和简单的快修，并不能提供大修、车辆保险服务等功能，消费者不得已只能奔波至更远的维修服务网点对车辆进行维修。更高的维修成本和毫不便利的售后服务会让消费者对品牌形象造成一定的负面影响，也不利于口碑形成，进而影响汽车产品的购买和后续消费的产生。在影响销量的同时制约渠道的持续拓展。

中国汽车流通协会专家委员会副主任委员王法长曾表示：“眼下，汽车厂商的销售拓展到了田间地头，但服务依然浮在上面，这已成为制约销售渠道拓展的难题。”

当然，厂家在建设服务网点时也有着自己那本“难念的经”。

在许多新开拓市场，由于经销商实力与经营意识的差距，普遍存在“重销量轻服务”的现象，毕竟在这些新市场，销售的利润会高于售后，而且赚取速度也更快。如果要提升服务品质，却需要加大对此类终端服务的成本投入，产出则要慢得多。这是许多经销商都不愿接受的。

毕竟由于新市场的保有量低，售后这一块根本吃不饱，因而往往是销售挣钱养售后。经销商是逐利的，所以，这样的现状在很大程度上影响了其在售后方面的投入。服务水平自然难以提升。另外，许多时候零配件供应的问题也是这些新市场提升售后服务水平的瓶颈之一。

虽然车企也会对部分售后服务进行补贴，但补贴毕竟有限。一个健康的售后服务模式，所获得的盈利应该主要来自保有客户，依赖补贴也只能是不死不活，想要提升售后服务水平，实在是任重道远。

正是由于售后服务水平的不足，跟不上销售的需求，造成销售渠道发展与售后服务能力的脱节，许多售后服务也因此流失。如此的“恶性循环”，将不可避免地影响产品的市场口碑，从而制约销量的进一步提升。

除此之外，售后服务人员水平参差不齐也是服务与销售渠道脱节的主要原因。

有调查称，由于主流厂商均是针对一二线城市的地理位置规划布局培训中心，这就导致二三线城市甚至更远的网点人员在培训方面存在时间、交通成本更高的问题，影响积极性的同时也会降低培训效果，使服务质量难以保证。

为了提高服务水平，提升品牌形象，不少车企已经开始进行一些有益的尝试。上海大众斯柯达、华晨宝马、东风日产、江淮等车企纷纷加大在售后方面的投入，特别是对于经销商售后服务人员与团队培训的投入力度。其中，举办售后服务技能大赛，“以赛代练”则是提升服务水平相当有效的方法。

以上海大众斯柯达为例，在举办四届服务技能大赛以后，今年的第五届比赛比往届更激烈。从决赛上答题环节的多轮PK和情景模拟不难看出，来自全国的优秀经销商团队无论是服务水平还是维修技术都比此前有了明显提高。这种“以赛代练”的方式，既能检验日常服务工作的质量，又能不断提升经销商维修技师的技艺和服务顾问的能力，以及服务质量与客户满意度，使服务网络与销售渠道的拓展速度同步，加快发展步伐。

江淮轿车也在汽车服务方面进行了创新，其“一家亲”服务技能大赛以主动培训、内外监督的方式，规范4S店的服务体系，检测服务经营水平，同时提升服务店专业的维修服务形象和客户满意度。宝马更是将售后服务进行品牌化管理，售后服务满意度已经成为重要工作领域。今年举办的第二届“BMW中国钣金喷漆售后服务技能大赛”既展示了标准维修工艺，又激发了经销商服务人员的学习热情，达到以比赛促学习，以培训促质量的目的。

二三线城市等新市场的争夺还在继续，要想分得更多市场份额，车企的当务之急是加速服务落地，使其尽早跟上销售网点的扩张速度，“买汽车就是买售后服务”的理念也逐渐深入人心，通过完善的服务赢得市场，这才一个有远见的汽车企业应有的长久之计。