凤凰汽车评论 上月底，J.D.Power发布了2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告。调查结果显示，在主流车细分市场中，东风雪铁龙(804分)名列第一位，其次是北京现代(794分)和东风标致(780分)。自主品牌东风风神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轿车(740分)分别名列第五、第六和第八位，这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。在豪华车品牌中，奥迪以812分名列第一位。

J.D. Power的中国售后服务满意度研究(CSI)，评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(20%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(19%)和“服务启动”(19%)。客户满意度得分(1,000分制)衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

在今年的研究结果中，有一些发现值得注意。

一是研究发现，客户的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4,288元下降至3,480元；在主流车细分市场，平均消费从1,710元下降至1,558元。研究显示，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

J.D. Powe认为，客户消费大幅下降在一定程度上是来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(2014年9月18日颁布)和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(2013年10月1日施行)。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里”。

二是尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量(包括售后服务和维修保养配件)呈现了上升趋势。

据统计，仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。另外，2015年的研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。

J.D. Power相关人士认为，“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”

另外，通过研究发现，服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力。在主流车细分市场的23个关键绩效指标(KPI)中，有9个KPI与“服务顾问”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“服务顾问”因子相关。

与此同时，经销商设施成为高质量服务的一个重要方面。在主流车细分市场的23个KPI中，有8个KPI与“经销商设施”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“经销商设施”因子相关。例如在无线网络这一项，客户满意度最高的是提供高速无线网络，而满意度最低的却是提供无线网络但速度不快，两者在主流车细分市场相差81分，在豪华车细分市场则相差91分。

这也就是说，要想切实提高售后服务满意度，经销商必须从软件、硬件等各个层面，让客户获得更加良好的体验，才会取得认可。也只有这样，它的售后服务收入才会提高，并取得持续性的发展。